试题库(课题1)整理版.doc

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 一、名词解释 1．客户 2．客户关系管理 3．组织设计与组织结构 4．职权 5．职务说明书 二、简答题 1．简述企业管理理念的演变过程。 2．简述客户关系管理是怎样产生的。 3．简述客户关系管理的作用。 4．简述CRM下的市场营销组织。 5．简述组织设计的原则。 6．简述CRM工作人员外在表现的基本素质。 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额　 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额　 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ） Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ） Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ ） Ａ．统一指挥 Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等 Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ） A．产品的供应商 B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工） Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（　　） Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心； Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变； Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。 ３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（　　） Ａ．市场营销 Ｂ．销售实现　　 Ｃ．客户服务 Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（　　） Ａ．良好的“悟性”　　 Ｂ．自我激励。 Ｃ．道德素质 Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（　　） Ａ．获取客户　　 Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户价值拓展 6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（　　） Ａ．管理理念的宏观层面　　 Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面 Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（　　） Ａ．以产品为中心的企业　　 Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织