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ISO20000与IT服务管理 2018年11月1日 翰纬咨询 孙智君 内容介绍 开场白：介绍题目和本次演讲的意义 1、什么是IT服务管理 特点 原因 需求者 TOPIC：1 2、IT服务管理的国际标准-ISO20000 发展历史 基本内容 ISO20000与ITIL P-D-C-A Topic：2 3、如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理 实现要求 翰纬实施方法论 实施方案 Topic：3 4、ISO20000证书认证 认证要求 认证现状 Topic：4 研讨结束 2 Copyright @ 2008 翰纬咨询 如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理 IT服务管理的国际标准-ISO20000 什么是IT服务管理 ISO20000 与 IT服务管理 ISO20000 证书认证 热点问题讨论 议程 / Agenda 3 Copyright @ 2008 翰纬咨询 第一节什么是IT服务管理 Copyright @ 2008 翰纬咨询 4 此页面相当于Word文档的二级标题页面， 一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。 翰纬周末大讲堂系列：ISO20000与IT服务管理 ITSM Copyright @ 2008 翰纬咨询 5 此页面相当于Word文档的二级标题页面， 一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。 IT服务管理的定义 IT 信息技术 Service 服务 IT服务 管理 Management 包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等，IT是IS的重要组成部分。 由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式，满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 IT服务（IT Service）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求 管理指在提供和支持IT服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标。在这里是指提供恰当的服务。 综上所述，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平。 Copyright @ 2008 翰纬咨询 6 此页面相当于Word文档的二级标题页面， 一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。 IT服务管理的特点 Gartner：IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 IT服务管理的特点 技术性-IT管理特征 开发 测试 运营 维护 服务性-服务质量管理特性 主观性（管理客户的期望） 过程性（控制方式和全过程） 强调要素： 服务设计 服务提供 客户关系 全面性-全面质量管理特征 过程 人员 范围 即结合各种管理方法和手段，参与质量的管理和实现过程。 Copyright @ 2008 翰纬咨询 7 此页面相当于Word文档的二级标题页面， 一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。 IT服务管理的原因 为什么要进行IT服务管理 ？ 大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。 行业发展的需要 成本控制的需要 效率提升的需要 ITSM从宏观角度可以理解为是一个领域或行业；从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论；从微观角度可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量IT服务。 目前，IT服务管理作为一种新的IT管理模式，在欧洲和北美等国家和地区受到广泛的重视，得到了越来越多的应用，并产生了显著的效益。据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用被广泛认可的IT服务管理方法体系“IT基础架构库”（ITIL），在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％。 8 2018-11-1 Topic (讨论)1： 讨论：谁需要进行IT服务管理？ 谈谈您所在的组织现状和困惑。 Copyright @ 2008 翰纬咨询 9 此页面相当于Word文档的二级标题页面， 一级标题下面如有二级标题，