黄鑫亮老师：移动互联网时代的服务变革与服务管理创新.docVIP

移动互联网时代的服务变革与服务管理创新 课程背景： 在中国通讯业竞争的新时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在集团客户市场强占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战。集团客户的重要性不言而喻，对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，集团全业务的营销推广能力对目前客户经理而言是亟待提升的。 在新的竞争形势下，集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明：第一，了解不同行业的具体运作难，对客户的内部系统和业务流程很难了解；第二，对不同行业的需求的清晰化描述难；第三，客户经理对全业务形势下的业务产品不熟悉，很难从现有的全业务标准化产品中找到满足集团客户的需求。 集团客户工作的开展，需要在熟练掌握现有全业务产品的同时，深刻了解集团客户的需求，针对其行业和企业特点提供优质服务，做到“专业的人做专业的事”，新的形势要求行业经理有以下几个方面亟待提升： 针对目前以及未来的集团客户市场的竞争形势的分析与理解；　 如何通过行业客户需求分析，有效挖掘客户需求； 应对竞争形势下的集团客户市场的深度捆绑策略； 如何建立稳定的客户关系； 在谈判议价中如何有效的竞争应对； 面对行业经历的工作转型及能力提升的需求，需要提升前线营销人员顾问式销售技能