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乐天马特客户管理 工商系市场班 王鹏 周万川 一 集团概况 乐天马特是乐天集团下属的专营大型超市的子公司。2008年6月，乐天集团旗下的乐天玛特通过收购万客隆进入中国市场，目前江苏时代零售拥有65家超市，全盘接手时代零售后，乐天玛特在中国的门店数将增至75家 二 企业文化 1 日落原则，今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。 2 提供比满意更满意的服务：一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。 3 薄利多销原则 三 对员工要求 1》员工工作态度5原则：1 热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2 勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 3 诚实一作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 4 服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。 5 整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。 2》服务态度5原则 1客户的需求就是我们的需求。 2礼貌地对待客户及来访者；举止得体，与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁。 3对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报。 4 与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行。 5员工一定要注重仪表整