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马自达4S前台接待话术（技术类）(2009-03-30 10:15:35) 标签： HYPERLINK /c.php?t=blogk=%C9%CF%BA%A3%BB%AA%C6%D5%C6%FB%B3%B5ts=bpoststype=tag \t _blank 上海华普汽车? HYPERLINK /c.php?t=blogk=%CA%DB%BA%F3%BD%D3%B4%FDts=bpoststype=tag \t _blank 售后接待? HYPERLINK /c.php?t=blogk=%BB%B0%CA%F5ts=bpoststype=tag \t _blank 话术? HYPERLINK /c.php?t=blogk=%C6%FB%B3%B5ts=bpoststype=tag \t _blank 汽车? 分类： HYPERLINK /s/articlelist_1279290731_3_1.html 汽车售后服务 1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？??? 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。??? 错误应答： 这是由于节气门体的结构所致，由于马 6 的节气门翻板采用的是半球式结构，在 节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。点评: 可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计问题！ ??? 2、M6 的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或其他车型）还重!??? 根据 MAZDA6 轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。 ??? 3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？??? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。 ??? [检查标准] 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于 中心位置、以 90km/h 时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约 3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以 90km/h 时速均匀行驶 100m，向一侧偏移距离≦2m。否则，视为有跑偏倾向。 ??? 4、为什么我刚买的新车油耗这么大???? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。??? 5、为什么车子行驶时噪音这么大？ ??? 马自达轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。??? ??? 点评： 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。 ??? ??? 6、为什么轮胎会起包???? 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。 ???? 7、车辆行驶至 90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？??? 这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。 [需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。 ??? 8、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ 全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理? 在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！这像 20 万的车吗? [电话咨询] ★★??? 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会