市场导向对顾客关系管理实施跟绩效跟影响.pptVIP

市場導向對顧客關係管理實施與績效之影響 電子商務研究 2004年冬季 摘要 顧客關係管理是近年來相當熱門的一個研究課 題，其著重於顧客關係維持與發展，進而帶動 企業獲利。本研究擬從市場導向層面來探討其 對於顧客關係管理實施與績效之影響，進而探 討顧客關係管理之實施是否對於市場導向與顧 客利益與企業績效具有中介效果。我們將顧客 關係管理實施要素分為關係活動、顧客資訊與 資訊科技運用，並提出一研究架構與相關假 設，以實證方式驗證各變數間關係。本研究之 探討對象為台灣金融機構，共郵寄556封問 卷，有效問卷共168份，回收率30% 。 從研究 結果發現：市場導向為顧客關係管理之重要前 置因素，並需藉由顧客關係管理提升顧客利益 並為企業帶來正向的績效。 關鍵字：顧客關係管理、市場導向、 資訊科技、績效 緒言-1 1.顧客關係管理：運用資訊科技和網際網路整 合行銷、企劃和量身訂製的顧客服務，進而 有效管理與顧客之關係。 2.Forrest,2001：顧客關係管理的應用已被視為 競爭優勢的來源。 3.Datamonitor研究顯示北美市場對於CRM工具 需求在2000年已超過60億美金，在2004年將 成長超過一倍以上。 4.Winer,2001：根據數據顯示顧客關係管理引 起的變革可視為以顧客價值為中心的管理新 典範。