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提高顾客满意度系列教程之一 企业的生命线— 顾客满意度 第一节 认识“顾客满意度” “让顾客满意”是服务人员的第一天职! 一、请大家带着一个问题听这堂课 为什么我们要让顾客满意? 二、不同时代中企业在卖什么 ？ “ “顾客满意”决定胜负 21世纪 “服务”成为竞争的法宝 20世纪90年代 一切“品质”至上 20世纪80年代 “竞争”就是行销 20世纪70年代 “制造”成为热门话题 20世纪60年代 特征 时间 ?经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。 经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。 三、传统与现代“企业与顾客关系”不同点 顾客是衣食父母、顾客是上帝 顾客是衣食父母、顾客是上帝 销售员管理顾客 服务品质 企业品牌，顾客选择知名信用好的品牌 客户信用，企业选择顾客 关系信用 顾客有议价权力 企业定价，顾客没有议价权力 价格决定权 顾客导向：顾客拥有选择权 生产导向：顾客没有选择权 导向原则 企业感谢顾客：我的企业得以存活 顾客感谢企业：提供产品满足我的生活所需 供需双方 高涨 低落 消费者意识 买