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ITSS服务项目经理培训——基本概念及方法 讲师：王春涛 2012/9/3 提纲 1 基本概念 2 基本方法 3 基本理论体系 基本概念——产品、项目和服务的定义 产品定义 产品是人们向市场提供的能满足消费者或用户某种 需求的任何有形物品或无形服务 项目定义 项目是指一组有起止时间的、相互协调的受控活动所 组成的特定过程 ，该过程要达到符合规定要求的目标，包括 时间、成本和资源等方面的要求与约束 服务定义 服务是在客户不承担特定的成本和风险的情况下， 便捷地提供给客户想达到的结果。服务是不以实物形式 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需求。 基本概念——讨论 以下哪些是服务？ 操作系统软件 OA系统开发 It服务管理咨询 数据库软件安装 思科网络设备 业务系统集成 核心网络调优 基本概念——运行、运维、运营和经营 运行定义 运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务，运行 是系统本身的状态属性。 运维定义 运维是指采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务 级别要求 ，对其所应用的信息系统、系统运行环境和业务分析 等提供的综合服务。 运营定义 运营是指对组织经营过程的计划、组织、实施和控制 ，是 与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作总称。 经营定义 经营是根据组织的资源状况和所处的市场竞争环境，对组织 长期发展进行战略性规划、部署，制订组织的愿景、目标和方针 的战略层次活动。 提纲 1 基本概念 2 基本方法 3 基本理论体系 基本方法——服务管理 基本方法——项目管理 九个知识域  五个阶段  五个要素（也有七要素的说法） 基本方法——质量管理 质量管理的七大工具  帕雷托图  鱼骨图  走向图  流程图  控制图  直方图  分布图 基本方法——信息安全管理五要素 可控性 不可否认性 保密性 信息 行为 可审计性 管理 管理 完整性 可鉴别性 可用性 基本方法