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生产企业退货管理问题的研究 　　摘要：本文针对生产企业，分析了退货产生的原因，提出了退货管理的方法，并指出生产企业可采取联合建立集中退货中心或利用第三方逆向物流的退货战略。 　　关键词：退货；退货管理；逆向物流；退货战略 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1002-3100(2007)02-0125-02 　　 　　Abstract: This paper analyzes the cause of returns, the process of return management and return stratege for manufacture enterprise. 　　Key words: return; return management; reverse logistics; return strategy 　　 　　随着竞争的日益加剧，越来越多的企业运用各种退货政策，甚至以无理由和自由退货方式来吸引并留住顾客，以增强竞争能力。美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯?司多克曾说过，“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。 　　2004年的Harris民意调查显示，92%的顾客表示，如果零售商可以提供方便的退货服务，他们愿意在该处重复购物；85%的顾客表示，如果退货服务麻烦，则不愿意在该处再次购物。退货政策可以提高顾客的满意度，减少零售企业的风险，提高企业的销售量，为企业带来巨大的效益。如雅诗兰黛公司利用完善的逆向物流系统，集中力量赶在销售季节结束之前把退货送回销售渠道，每年节约数百万美元。飞利浦公司从1998年开始设立退货管理部门，加强对退货的管理，每年减少退货50万件，价值超过1亿美元。 　　我国的大部分企业都制定了退货政策，但普遍不重视退货管理。这表现在两个方面：有些企业退货政策限制较多，消费者很难退货；另一些企业则拥有宽松的退货政策，这虽增加了企业的销售量，但同时也面临退货率上升的问题，尤其是无缺陷退货率的增加。退货管理中隐含了大量的利润，如果管理恰当，则既可满足顾客的需要，又可使退货管理成本降到最低，因此企业有必要加强对退货的管理。 　　 　　1退货产生原因 　　 　　退货是指消费者将不符合其要求的产品沿供应链退回给上游供应商。退货过程中发生的物流称之为退货逆向物流。退货包括消费者向零售企业的退货，零售企业、批发企业向生产企业的退货，因为消费者的退货一般最后要集中到生产商处，所以本文考虑的退货管理的对象是生产企业。 　　要真正认识有关退货的各种情况，进行退货管理，不仅要知道处理了多少退货，而且还要清楚退货的原因。退货产生的原因可以归结为以下几种。 　　 　　1.1消费者的退货 　　终端消费者的退货主要包括两种：一是真正的缺陷品，二是商品本身无缺陷，但消费者对商品不满意，这类退货被称为“无缺陷的缺陷品”。随着退货政策的放松，第二类退货有逐渐增加的趋势，这类退货产生的原因一是消费者错误的消费习惯；二是消费者购买前未考虑清楚，买回去之后觉得没用而退回；三是由于产品标识不清，消费者不会使用而退回。 　　 　　1.2零售商的退货 　　零售商退货的原因也有多种：一是无节制的退货政策。零售商为了提高自己的商誉，维持顾客忠诚度，对顾客退货不作任何节制，只要顾客要求退货，零售商都尽量满足顾客要求。这样大部分退货都被作为有缺陷产品而被退回到制造商处，由于退货量上升，运输成本也跟着上涨。另一种退货是由于零售商的过多库存造成。零售商事先未经过市场调研或对市场认识不清盲目进货，导致产品销售不出去而出现大量退货。另外零售商制定的退货期限过长也是一个重要原因。 　　 　　1.3生产企业自身问题形成的退货 　　很多生产企业内部没有人员专门从事退货的管理，也没有非常清楚的退货管理规定和程序，因此产品销售人员从来就不清楚由退货所产生的成本有多少，甚至连公司本身也从来就没有对总的退货成本进行过集中的统计。 　　由于企业内部管理不善以及技术方面的问题，会造成诸如：产品质量问题；产品包装完好，内部配件缺少；人工输入订单时出现产品或数量错误；同一订单错误地重复送货；在质量保证期或保修期内，产品出现故障需要被退回并进行修理；产品缺陷和品质问题等。这些因素都会造成退货现象的发生。另外，企业对有些产品不能提供上门维修服务，也会造成退货现象的发生。 　　 　　2退货管理 　　 　　面对激烈的市场竞争，制造商实行零退货政策显然会增加零售商的风险，零售商限制顾客退货也是行不通的，所以企业制定退货政策是非常必要的。但另一方面，要降低退货的成本，研究退货的价值链条，企业一定要有科学高效的退货管理。退货管理的目标是在维持既定的服务