客户满意度提升跟抱怨处理.pdfVIP

L o g o 客户满意度提升和抱怨处理 —如何建立医院优质服务体系 池宇翔 2012.5.30 一、患者抱怨处理 2012/6/13 2 1.倾听患者心声 满意度 神秘患者 调研 如何倾听？ 焦点会议 2012/6/13 3 ①.满意度调查 • 科室满意度调查 • 医院满意度调查 • 第三方满意度调查 2012/6/13 4 ②.神秘患者 • 与客同行 北京医院院长体验 • 住院观察 新加坡医院观察员 • 管理暗访 亲身的感受 2012/6/13 5 ③.焦点会议 • 批判大会 • 工休座谈 2012/6/13 6 ④.服务检查 服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程 候诊区 生理需求 仪容仪表 挂号收费 诊断室 心理需求 语言语调 检查报告 视觉识别 社会需求 肢体语言 核价取药 盆栽植物 意见建议 着装胸牌 入院出院 2012/6/13 7 科室服务检查表 检查科室： 检查人： 值得发扬方面 需要改进方面 改进措施建议 2012/6/13 8 患者访谈记录 访谈科室： 访谈人： 患者表扬事件 患者意见建议 意见建议反馈 2012/6/13 9 2. 重视患者的抱怨 • 大