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品质管理与顾客满意 您的朋友:徐老师 品质管理与顾客满意 品质管理的定义： 新的经营管理方法，是经营的思想革命 将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的管理体系。 一种系统、高效、保证品质的管理工具。 发展、维持及改进产品品质的管理范围。 全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。 品质管理与顾客满意 品质管理演进史： 第一阶段：操作者品质管制 第二阶段：领班的品质管制 第三阶段：检查员的品质管制 第四阶段：统计品质管制 第五阶段：全面品质管制 第六阶段：全公司品质管理 第七阶段：全集团品质管理 品质管理与顾客满意 如何管理品质： 重视制度，实施标准化； 重视执行； 重视分析； 重视不断的改善； 重视教育训练； 重视循环与维持循环； 制定企业“品质月”活动； 推行5S运动； 高层主管的重视。 品质管理与顾客满意 品质=企业未来的决战场 稳定的品质=抓住客户最有效的利器 品质管理与顾客满意 顾客是怎样流失的？ 1 购物=受辱 服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失的最常见的原因之一。 品质管理与顾客满意 2 询问=糊涂 对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买