创新服务,应对竞争.pdfVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
创新服务,应对竞争

天威视讯股份有限公司 天威视讯股份有限公司 创新服务,应对竞争 深圳有线数字电视客户服务体系的建设 及在整体转换中的工作实践 深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理 郑毅 2006年11月深圳 报告主题 一.天威客户服务体系建设 二.整体转换中的工作实践 三.工作中的体会 天威客户服务体系建设 客户服务体系创建思路 渠道层面 综合性的客户服务平台 C R M 操作层面 规范化的运营管理平台 理 论 技术层面 多业务的运营支撑平台 天威客户服务体系建设 客户服务平台 前台窗口服务 服务口号 呼叫中心 看不见的微笑,听得到的温暖 服务内容 业务咨询、故障申报、投诉建议等 服务承诺 接通率95 %以上,投诉处理率100 % 服务时间 提供7 ×24小时不间断服务 天威客户服务体系建设 客户服务平台 前台窗口服务 服务口号 营业厅 倡导“五心”服务 服务内容 有线、数字、宽频业务的手续办理 服务承诺 “一柜清”办理所有业务 服务设施 开放式柜台,使用叫号系统,设 置等候区、演示区等服务区域 天威客户服务体系建设 客户服务平台 前台窗口服务 社会网点 网点众多:150多个工行网点 提供扣费、现金缴费业务 维护站点 全市16个维护站点,覆盖四个区 维护承诺:故障24小时内恢复 提供数字电视备用设备服务 天威客户服务体系建设 客户服务平台 后台服务支撑 单据录入:专岗专人,确保资料准确完整优 之 顾 后 无 , 撑 支 大 强 窗 资料管理:电子扫描,方便查找永久保存 口 费用扣缴:银行托收,方便客户成功率高

文档评论(0)

lau158 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档