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创新服务,应对竞争
天威视讯股份有限公司
天威视讯股份有限公司
创新服务,应对竞争
深圳有线数字电视客户服务体系的建设
及在整体转换中的工作实践
深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理 郑毅
2006年11月深圳
报告主题
一.天威客户服务体系建设
二.整体转换中的工作实践
三.工作中的体会
天威客户服务体系建设
客户服务体系创建思路
渠道层面 综合性的客户服务平台
C
R
M 操作层面 规范化的运营管理平台
理
论
技术层面 多业务的运营支撑平台
天威客户服务体系建设
客户服务平台 前台窗口服务
服务口号
呼叫中心 看不见的微笑,听得到的温暖
服务内容
业务咨询、故障申报、投诉建议等
服务承诺
接通率95 %以上,投诉处理率100 %
服务时间
提供7 ×24小时不间断服务
天威客户服务体系建设
客户服务平台 前台窗口服务
服务口号
营业厅
倡导“五心”服务
服务内容
有线、数字、宽频业务的手续办理
服务承诺
“一柜清”办理所有业务
服务设施
开放式柜台,使用叫号系统,设
置等候区、演示区等服务区域
天威客户服务体系建设
客户服务平台 前台窗口服务
社会网点
网点众多:150多个工行网点
提供扣费、现金缴费业务
维护站点
全市16个维护站点,覆盖四个区
维护承诺:故障24小时内恢复
提供数字电视备用设备服务
天威客户服务体系建设
客户服务平台 后台服务支撑
单据录入:专岗专人,确保资料准确完整优 之 顾 后 无 , 撑 支 大 强 窗
资料管理:电子扫描,方便查找永久保存
口
费用扣缴:银行托收,方便客户成功率高
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