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窗口服务礼仪二 引： 没有完美的服务而只有不断改进的服务，各行各业都需要服务礼仪的培训，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？这样理解的话，服务礼仪是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它。 服务意识的培养 服务企业、服务顾客、服务自己 爱心 耐心 真心 案例分析： 青蛙现象解析 打造阳光心态，树立危机意识 解析：生于忧患、死与安乐 工作规范 1）提前到岗、岗前准备 2）接待服务规范 4）工作禁令 客户沟通（冷静、理智、策略） 1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2）自身失误立即道歉 3）受了委屈冷静处理 4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 服务异议的处理 1）异议情况处理原则 * 彼此尊重、换位思考 * 职权之内 * 职权之外 2）倾听的技巧 电话礼仪 1）电话引语的使用 2）电话规范的“两个三” 3）窗口工作场合的手机礼仪 窗口服务礼仪五步训练法（综合、总结） 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——客户更愿意接受服务 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 商业礼仪的六大准则 准则一：认清主客立场 准则二：遵守时间及珍惜生命 准则三：自重与尊重他人 准则五：避免惊吓他人 准则四：多用商量语气 准则六：尊重他人隐私 说话的艺术 适宜的说话技巧 1、不应有的说话方式 使人觉得声音粗糙刺耳。 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫 语气太平淡，使气氛沉闷 声音表露倦怠 说话时鼻音过重 解说时，口齿含糊，令人难以理解 说话过慢或过快 声音太大或太轻 说话的艺术 具有专业形象的说话方式 避免地方口音 声音强而有力并具有权威感 以横隔膜短促呼吸 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力 声音清晰、干脆 语言简洁明了 快慢适中，节奏清楚 音量掌握恰当 说话的艺术 具备良好的口才 语言的艺术 选择优雅的用词 肢体语言的重要性 敏锐观察 灵活 运用 耳：认真倾听，明其意； 眼：热情投入，观其行； 口：耐心回答，解其疑。 聆听 记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者 知道对方所谈论的问题重心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 适时做出一些反应，表示你非常用心聆听对方的讲话 适当地表扬对方 要有宽容、忍耐的气量 如何成为优秀的商业谈话高手 应避免的话题 自己的健康状况 别人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸 老生常谈或过时的主题 关于不同品位的故事 害人的谣言 男士在座位上何时应起立 顾客（不论男女）进来时。 职位比你高的男性或女性行政人员。 职位与你同等的女性行政人员。 办公桌上用餐的礼节 只有在用餐时间才可吃东西。 注意餐后环境卫生。 别一直盯着其他同事，这会引发他人不悦的。 满口食物时勿接听电话。 刚用完餐后如有顾客来访，应事先用点空气清新剂。 搭乘电梯应有的礼仪 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自已再随后进入。 与客人一起搭乘电梯时，要为客人按键。 电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。 进入电梯后，正面应朝电梯口。 在电梯里，尽量站成“凹”字型，方便后进入者有地方可站。 商业电话礼仪 电话铃响时 打电话之前与电话进行中 不喜欢的电话 商业电话礼仪 电话录音机的使用 记录电话留言的要点 服务中的矛盾冲突 无法化解：服务过程中，有些问题是不能靠礼貌用语，及身体动作言语声音，所能解决的。 技巧相对：（例如：节假高峰，刷卡人很多，银行刷卡慢，并不是服务人员的过错，可是这也需要技巧解决。这样的矛盾冲突如何解决）那么就应该换位思考。 客人等待时间长，有点怨气很正常。 虽然不是我之过，客错我担乃度量。 如若不是反相讥，伤人害己又何必。 客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。 打油诗（打油诗解释：己所不欲，勿施于人）