初级客户服务技巧-语气的作用.docVIP

语气的作用 当你一拿起电话，身体语言就消失了，大概86%的情况是通过语气来表达的。几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语气来表达的，而且不用很长时间客户就会了解到你的态度。如果同你讲话的人只会说“你好”，你可能会想：“我不希望和这个人打交道”。于是，你挂上电话，再打一遍，希望这次接听电话的人会以更富有同情心的语气说话。 无论说什么，你的语气都会表达出你的想法和感觉。例如： √ 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的话完全没有兴趣。” √ 缓慢而低沉的语气传递了这样一个信息：“我的心情不好，想自己呆会儿。” √ 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事很感兴趣。” √ 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。” √ 高高的嗓音伴随着拉长的语调表达的是：“我不相信我听到的一切”。 养成好的电话语气是你能得到的一种最有价值的技巧。下面介绍的三点内容，将会帮助你成为通电话时的胜利者： √ 语调的抑扬变化。 √ 音量控制。 √ 调整以迎合客户。 语调的抑扬变化 强调的抑扬变化是你的音调中像波浪起伏一样的高低变化。正是你声音中的高峰和低谷，可以让你的客户了解到你对他们说的话是否有兴趣。语调的抑扬变化同时反映出你所说的话是否有趣。当缺少了语气的抑扬变化，你的声音听起来可能会单调乏味。 说一遍和一百遍的语气应是一样的 当你一遍又一遍重复说着同一件事，那么就很容易养成用一种单调平淡的语气讲话的习惯，比如说那些一天之内要重复多遍的“您好！这是舒临糖尿病康复中心”的护士们，他们忘记了在他们的问候中加入感情色彩。即使这句话你已经说了上千次，但是你的客户很可能第一次听到。所以要切记，从第一个电话一直到最后一个电话，都要运用语气的抑扬变化是非常重要的。 改进语气的抑扬变化 有些人天生就具有自然而令人感兴趣的嗓音，而且似乎能够毫不费劲地运用抑扬变化，从而使他们的声音听起来温和而友好。另外一些人则没有那么幸运，他们需要练习。如果你觉得你的语气的抑扬变化需要得到改进，你可以做四件事来提高抑扬变化的质量： √ 在电话中讲话时一定要微笑。 √ 需要练习单词的重读。 √ 呼吸（深深地、时间很长地、缓慢地呼吸）。 √ 语气要夸张。 语气的抑扬变化用得太少不好，同样地，抑扬变化用得太多也不好。你不要像流行音乐节目主持人一样把内心隐藏的愿望统统地讲给客户听，那样会吓跑客户的。用一种洪亮的、但不耐烦的语气接听电话，会马上使人产生一种不信任感。 在电话中讲话时一定要微笑 对语气的抑扬变化有积极影响的一种方式是微笑，特别是在你第一次接听电话的时候。这样做不仅有心理方面的原因，也有身体方面的原因。当你微笑时，你嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使你的声波更有变化，更流畅。对于他们当中那些曾在唱诗班（或在淋浴间）唱过歌的人来说，你们知道嘴张得越大，牙露得越多，你的语气就越好。这种情况同样适用于接听电话。微笑可使你的声音听起来非常友好、温和，容易被人接受。 练习字的重读 认识到重读某些字会改变你所说话的感情色彩，这是改进语气抑扬变化的又一种方式。一句话，如果你以几种不同形式表达，它的感情色彩、意思和语气都会场生改变。 √ 防御性的表达（强调“希望您”） √ 带有好奇心的表达（强调“我们”） √ 无感情的表达（不强调任何词） 呼吸 不管你相信不相信，学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。大多数人在感受到压力下呼吸会很弱。下一次当你处在紧张情况下，尽力注意一下你的呼吸。你越是心烦，你的吃喝呼吸就越弱、越快。当你的呼吸出现这种情况，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮，嗓音发尖。当你意识到你的呼吸，特别是在紧张的情形下，你可以放慢呼吸，从而放松声带，降低嗓门，使语气更加平和。 语气要夸张 帮助一个用单调平淡的语气说话的人改进语气的抑扬变化，通常运用下列三个步骤，让他练习夸张语气： 1．找一个很短也很简单的句子，如“刘经理现在不在这里。”并且以正常的抑扬顿挫把它大声说出来。 2．把语气的抑扬变化分成十个等级。从最低的单调平淡语气一直到语气是最为夸张就像个音乐节目主持人一样的第十等级。现在再说一遍上面提到的句子，但这一次要从第一级逐渐加大语气，一直达到第十级。 3．现在再说一遍这句话。这次要把你语气中的抑扬变化降两个等级，降到第八级。然后再说一遍，降到第五级或第六级。 第五级或第六级是你接听电话时最好的、最适合运用的等级。如果你发现忘记了语气的抑扬变化，那么回到步骤一，再重复一下这一过程。 音量 想象你在一个晚会上正和一位密友讲话。她俯身过来对你说一些私人的事情。她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。通常情况下，你的朋友音调一降低，站在旁边的人马上向你们这边竖起耳朵极力想听清你们在说什么。 这就是音量控制的力量及其不寻常的吸引力。 调整语气以迎合客户