初级客户服务技巧-如何获取主动.docVIP

如何获取主动 我们可能都遇到过为我们提供主动服务并给我们提供出乎意料照顾的服务员，以致于使我们巴不得马上去告诉家人和朋友。作为客户，会记住那些为了他们的利益而付出额外劳动以确保对其服务满意的中心。 优质服务（在我们看来很难找到）与“我们简直难以置信”的优秀服务和区别，就在于采取服务行动的程度上。主动服务是服务业中的重中之重；是给予客户期望之外的服务；是服务员提供给客户服务的能力与愿望，而这种服务指的是客户十分感激，却未奢望得到的某种服务。 商誉主动服务 下面一些日常生活中常见的类似的例子： √ 护士在你进康复中心时为你开门。 √ 主动让你使用中心内部免费电话，而不是那种付费电话。 √ 医生为你做了详细的诊断和详细的用药说明，并反复强调日常生活应注意的细节。 √ 在你离开客服中心一周后，销售代表打电话询问药的疗效和你的身体状况。 √ 每年在你生日这一天中心送给你一份贺卡和一份印有中心标志的小礼品。 √ 提供免费检测。 上面的这些例子，有一个共同的特征：这些行为表明对客户来说纯粹是出于商誉所采取的主动服务。 人们并没有要求一个以治疗为主的客户服务中心采取这些行为，对客户来说，这些是额外的，无人要求的，但是却给客户留下非常愉快的印象。可是，如果客服中心为了表示对客户光顾其店的感谢，只在假日对客户提供免费帮助或其他赠品，虽然这种努力值得赞扬，但是，在每年的这个时候，这种商誉服务没有什么特别，因为这太普遍了，并且也太易于得到了。只有在人们没有期望得到时，商誉服务的影响力才最大。 商誉主动服务与提供服务时的善意一样重要。比如，进了我们中心，恼怒、不礼貌、很不耐烦的护士扔给你一枝圆珠笔，让你填一下资料，这一下子就打消了你的兴致。尤其我们看到笔筒上写着“客户服务中心竭诚为您服务”时，为谁服务？这也正是我们想知道的。 你们的服务很好，但你们的对手服务更好。 在一个充满竞争的商海中，优质服务是必要的，但仅此也是不够的。新的竞争对手促使我们必须采取更好的措施去提高我们的服务质量，即服务再上新台阶，我们才能在商战中不断取得胜利。 作为经理，给员工开个会，畅所欲言地讨论对客户更友善的方法，你们提出的许多想法很容易实现，代价又不大而且受人们的欢迎。 补救性主动服务 商誉主动服务就是客户服务中心诚恳地向客户表示的感激，并提高愿与你打交道的意识。简言之，当一切均顺利时，给客户好的服务是很容易的，真正考察你们的服务质量，关键要看困难时怎样来处理事情。 你怎样对待与客户有矛盾的情况，将对她是否再次与中心打交道会产生很大的影响。当你或中心与客户产生误会时，补救性主动服务将使你重新恢复由于你的行为在客户心目中失去的信心、名誉。需要进行补救性服务的情况，经常是损害客户对中心印象的那些小小错误或疏忽产生的结果。例如： √ 检验员出示不正确的检验单。 √ 护士忘记还有一位患者需要约见医生。 √ 客服代表承诺客户星期六送药上门，可两天后还没有。 √ 在经理的办公室等了一个多小时。 如果类似的事件发生，我们的中心将采取三种具体步骤进行补救。 补救的三个步骤 设想，今天是星期一，一个客户打来电话对你大喊大叫，因为本应在上星期上收到的药，现在还没被送到。你认为解决这个问题很简单。按要求连夜送过去。 虽然这种行为将很快得以解决或更正，但却未能使你的客户再青睐你，他收到药，可对客服中心办事的情形会在他心里留下什么印象呢？客户在周一晚收到你们的送药或许能减轻焦虑之情，但对中心将来的承诺有所担心，这就是为什么仅采取适当行动是不够的，何况就基本身来说，没有表明你的主动性。 你需要做三件事，以此来让客户对将来与你们打交道感到满意： √ 说声对不起。 √ 解决问题。 √ 给予客户一种关照明示。 说声对不起 这是那么的简单，但却又是常常被忽视的一件事。当你面对一位心情不安的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你有关，而你所代表的就是整个中心的形象。 对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉并不是主动承认错误。比方说，你正在跟一位患病的朋友交谈，你很可能会说你是如何如何地遗憾。虽然你们都知道这病并不是你的错，但对于你的朋友遭受这么一段不幸的经历你仍然感到很难过。道歉可以让客户知道你很在意所犯的错误，并且想尽快改正。 一些职员反对向客户道歉，因为他们认为承认错误会使客服中心显得很丢面子。这种想法是不合逻辑的，因为客户始终相信你说的话。否则只会使客户更反感，更生气。 在对客户的服务中，其中的一句圣言就是，客户总是对的。当然，我们并不想使任何人感激我们，但我们不想争论这事。有时完全是客户错了，但实际上，客户是对是错又有多大关系呢？作为一名服务人员，你的工作就是使客户感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。有很多公司花费大量的时间想去弄清楚究竟谁对谁错