初级客户服务技巧-身体语言的重要性.docVIP

身体语言的重要性 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字（而且有时并没有意识到这一点），你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。例如：不必交换任何意见，你就能猜出在下列情况下，这个服务人员如何看待你： √ 当患者带来积攒的零钱缴款时，收银员的眼睛因恼怒而骨碌着。 √ 当你向医生认真地说明你的症状时，他却忽略了你而盯着你的表格。 许多年以前，在一所重点大学进行过一项关于人们如何从他人那里获得信息的研究。这项研究表明： √ 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。 √ 38%的信息来自对方说话的语气。 √ 7%的信息来自对方的口头语言。 大家都有这样的经历，有的时候我们看到一位朋友或亲人好像很忧心忡忡的强打精神的“没什么，我很好”的回答。显然，他的行动比他的口头语言更响亮。实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面。 √ 眼神。 √ 面部表情。 √ 身体姿势和动作。 √ 手势。 √ 身体接触。 √ 身体的距离。 如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么就不能达到预期的效果，而且会产生一种负面的影响。尽管身体语言不是一门精确的科学，但是在许多情况下都适用。 目光对视 目光接触是最效力的身体语言技巧之一。它被称作专心的技巧，因为它可以让客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。 表达对度 销售代表用锐利的目光盯着客户，使人不敢与之对视，而且一直不移开目光。这种“你逃不出我的视线”的方式使客户感到紧张不安，而且使客户像逃难似地赶快离开。 表达不充分 你走到一位收银员那里，他没有抬头看，而是继续低头伏案算账，你只看到收银员的头顶。收银员并没有同你进行目光交流，这对你来说就是一次负面的真实瞬间，而且你可以把它理解为他不愿意帮助你。 研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触，把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。 面部表情 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。小心不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致于使你看起来就像一个皱巴巴的李子干。客户不关心你这天是否过得非常糟糕；对他们来说，这次同你的交往是这一天当中的第一次。在你开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。 表态过度 客服中心在每个医生办公桌后面的上方贴一张快乐面孔的胶贴画，下面写着：“切记对客户微笑”。试想一下，如果一个医生告诉患者他从一型转入了二型糖尿病——而这时他的脸上却带着傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者将会多么生气！ 表达不充分 如做白日梦般的凝视、神情恍惚的注视和茫然的神情是在你无意识中会出现在脸上的表情。当客户看到你这个样子，他们不想做把你从呆滞的状态中唤醒的人。 对你的职员们运用一种轻松的、愉快的面部表情与你对客户运用这样的表情是同样重要的。通过运用积极有效的面部表情，你可以鼓励你的职员们向你请教，要求你给他们指导，并为他们提供信息。 腰部以上的身体姿势 身体姿势——特别是身体动作——表明了你的能量等级和你对客户所说的话的兴趣。从一些简单的身体语言的表露，你能看出什么时候客户听得不耐烦，或想结束谈话。例如： √ 向后靠或走开。 √ 把身子从你那边移开。 √ 推开桌子。 √ 收拾文件。 √ 在你仍在讲话时关上公文包。 √ 不停地看表。 为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到： √ 点头。 √ 面对客户。 √ 向前倾身。 点头 不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。 表达过度 偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。当人们希望谈话加快时，他们就会用干扰别人的不断点头的运用表示，这种动作是以另一种方式向客户表明“快点说完，这样我就可以带你去见医生了！” 表达不充