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知道你的工作…服务课 知道你的工作… 服务课 商品托运 知道你的工作知道你的工作之服务课商品托运（ PAGE 1）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服 知道你的工作 带训人笔记：确保你的受训人在 带训人笔记： 确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。 1、我们将会做什么？ 欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会学到顾客商品托运的流程，且你将会有机会练习你所学到的内容和知识。 这个部分将花费大约60分钟，并在服务台进行。 这个部分结束后，你将： ? 了解商品提货的流程； ? 了解并掌握商品托运的流程及注意事项。 带训人笔记： 带训人笔记： 鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。 2、 2、这对你有什么好处？ 你能够熟练掌握顾客商品托运的流程，正确填写相关的表单，为顾客提供满意的服务。 知道你的工作之服务课商品托运－部门铜质培训 知道你的工作之服务课商品托运－部门铜质培训 3 3、你需要知道或做什么？ 一、商品托运概述： 顾客在门店购物后，提出商品托运要求，由门店委派运输公司为顾客运送所购商品至指定地点的服务。 二、商品托运流程： 商品提货流程 顾客选购商品《提货卡》收银台结账提货区 顾客选购商品 《提货卡》 收银台结账 提货区 顾客 顾客要求 托运？ 否自提签收提货出卖场防损签核是 否 自提签收提货 出卖场 防损签核 是 服务台 服务台填写《托运单》 运输公司 运输公司 顾客 顾客指定地点 3、 3、你需要知道或做什么？（继续） ? 顾客持《提货卡》在收银线结完账，至提货区提出送货要求，由服务台员工填写《托运单》； 商品《托运单》一式四联，编有流水号码，四联分别为： 第一联：（顾客联）交顾客暂时留存，顾客收货后由送货人员将第一联（顾客联）与第二联（运输公司联）一并给顾客签名，第一联带回交提货区； 第二联：（运输公司联）交运输公司留存； 第三联：（公司联）由本公司提货区留底； 第四联：（商品联）由提货人员将此联贴于商品上亦方便出货。 ? 顾客签收： 送货人员将商品送至顾客指定的地点，顾客在《托运单》第一、二联签名后，运输公司将第一联带回交至提货区。 ? 商品在运送过程中所发生的遗失或损坏，应由运输公司负责赔偿。 ? 商品调换货: 商品在运送到位后，在使用过程中如发生故障（确是由商品质量问题引起的），顾客可凭收银条至服务中心办理调换货手续。 3 3、你需要知道或做什么？（继续） 《商品换货单》 《提货卡》 4 4、你的练习机会 我想让你来执行以下的行动： ? 花费30分钟，在服务台跟随你的一个同事，为顾客开具商品《托运单》； ? 花费15分钟熟悉提货区环境。 5 5、检核你知道你的工作 1、顾客选购商品结账后有哪两种提货方法？ 2、顾客托运商品的流程是什么？ 带训人笔记： 带训人笔记： 用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。 带训人笔记： 带训人笔记： 观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服务给予反馈。 6 6、你可以从哪里获得更多的信息和支持 你的直属主管。 实践服务。 服务课标准营运规范和流程。