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全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 我们的任务… …创造和留住每一个顾客… 第一节：顾客是什么…… …拥有某种显在和潜在需求的客体 一、谁是顾客… 顾客服务的定义 …… 谁是顾客…… 内部的…… 外部的…… 客户链…… 顾客服务任务细则…… 1 明确公司的行业…… 2 服务的市场类型…… 3 就客户和职员而言，坚持什么样的 原则与信念使命…… 4 撰写任务细则…… 撰写任务细则…… 针对与客户评论，集思广益研究对策… 找出基本的价值准则与主题… 把所列主题变成细则… 还有普通职员的建议…… 只有行动…… 案例研究: 金盛装饰城 平息顾客不满小测试… 得分说明： 1＝从不这样，2＝极少这样，3＝有时这样，4＝通常这样，5=总是这样， 顾客为什么会不满? 顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。 你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上3～5个原因，然后