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物流考证教程 第三章 物流服务 物流管理专业部 余敏 第一节 物流客户服务 一、物流客户服务 提高销售收入 4、 客户服务的作用： 提高客户满意度 开拓和留住客户 生产企业 5、客户服务的对象： 商贸企业 其他行业 交易前要素 6、客户服务的三要素： 交易要素 交易后要素 一、物流客户服务 交易前要素 7、客户服务的三要素： 交易要素 交易后要素 交易前要素：书面服务政策声明；声明被顾客接受；组织结 构；系统柔性；管理及技术服务 交易要素：缺货评价标准；订货信息反馈能力；订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品替代性 交易后要素：安装、质量保证、维修和零部件供应保证；产品追踪；客户索赔、投诉、退货；维修中的产品替代 一、物流客户服务 8、客户服务的四个重要要素：时间、可靠性、沟通、方便 9、第三方物流内容：开发物流策略和物流系统、货物集运、选择承运人、货运代理、海关代理、进行运费谈判和支付、仓储管理、物流信息管理和咨询等 10、第三方物流的优势： （1）有利于降低企业物流费用和固定费用 （2）有利于企业集中核心业务，培养核心竞争力 （3）有利于提高企业形象和拓展市场 （4）规模经济效应 （5）信息技术优势 一、物流客户服务 11、开展第三方物流的原则： （1）竞争优势必须建立在拥有快速反应能力的基础上 （2）以创造价值理念取代“开源” （3）以“避免成本发生”的策略来取代“节流” （4）建立分工合作、目标一致的经营团队 12、物流企业包括：制造业物流企业、批发物流企业、零售业物流企业 13、现代物流企业的基本条件：规模化、网络化、信息化、专业化 一、物流客户服务 14、制造业物流企业的特征：工厂是物流的出发点、物流中心越少越好 15、批发业物流企业：是工厂和零售业的调节阀、重点在于物流中心的机能 16、零售业物流企业： （1）商品供应的主导权已由供货商转向零售商店 （2）将畅销商品放在商店的货架上 （3）通过交货率来指导供货商 （4）集中供货是零售业物流系统的基础 二、供应链管理基础 1． 供应链定义为相互间通过提供原材料、零部件、产品、服务的厂家、供货商、零售商等组成的网络。 2、供应链的特征：⑴复杂性，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成；⑵动态性；⑶面向用户需求；⑷交叉性(5)合作性啊（6）信息化（7）风险性（8）虚拟性 3、 供应链管理的好处：节约成本；降低存货水平；降低采购成本 二、供应链管理基础 4、 供应链管理的四种职能：⑴客户资产管理；⑵综合后勤管理；⑶生产过程管理；⑷财会管理。 5、“推动式”管理是指企业以制造商为核心的管理。 “拉动式”管理是指根据市场需求决定生产什么、何 时生产、生产多少，因此顾客是核心 6、企业三个核心活动 ：质量、成本和时间（生产周期 ） 7、三个E系统：⑴企业信息管理平台（EIP） ⑵企业资源计划系统（ERP） ⑶电子供应链管理系统（ESCM） 二、供应链管理基础 8、在供应链管理中，建立战略性合作伙伴关系是供应链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心 9、供应链合作伙伴关系选择的标准：⑴兼容性；⑵能力；⑶投入 10、物流成本之间存在效益背反规律。在物流功能之间，一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增加 二、供应链管理基础 11、 物流成本是以物流活动的整体为对象的。是唯一基础性的、可以共同使用的基本数据。可以说物流成本，是进行物流管理，使物流合理化的基础。 12、 供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流将供应商、制造商、分销商直到最终用户联系起来的一个整体的管理模式。 13、供应商准时交货率高，说明其生产能力强，生产管理水平高。 Thank You! 物流管理专业部 余敏