顾客服务训练课程课件规划（ppt 20页）.pptVIP

9108企訓園地 亞太教育訓練網 Asia-L 顧客服務訓練績效評估 主講人：陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問 日期：91年8月15日 ◆課程大綱 一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Action) 五、案例分享 一、顧客服務訓練規劃內涵 規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討 ?參考服務流程與接觸點 ?調查「知道」vs. 「做到」之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃 ?配合行業特性探討服務核心能力 一、顧客服務訓練規劃內涵 ※精神宗旨： 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 態度建立面 ?正確積極的服務工作觀 ?積極的服務觀念與意識建立 ?服務業的情緒管理 一、顧客服務訓練規劃內涵 能力提升面 ?消費者心理與顧客類型分析 ?優質服務禮儀與應對技巧 ?電話接聽禮儀與電話行銷