服务态度跟服务技巧运用.docVIP

服务态度和服务技巧运用如何，直接影响交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同，里面一个至关重要的因素——良好的服务态度和娴熟的服务技巧。 ? 一.微笑的魅力 ??????? 笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑，而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、想法一概不知，那微笑将失去价值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。 ? 二.语言艺术 ?????? 导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确，直接影响专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。 ? A.接待用语原则： 1.?力求讲话顺序性和逻辑性； 2.?突出重点和要点； 3.?不能夸大其辞，诚实地介绍产品，才是长久之计； 4.?不能对顾客无理； 5. 不能与顾客发生争执； 6.?不用粗俗语言。 ? B.接待用语的技巧： a.避免使用命令式的语气，多用请求式。 b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39码的有没有？”，不能直接回答：“没有”，而应回答：“对不起，我帮您查一下”或者“对不起，我们刚刚卖完，您可以留下联系电话吗？来货时我们通知您”，或推荐其他款式。 c.用先贬后褒法：缺点——优点=优点??????? 优点——缺点=缺点 例：1.价钱虽然稍高一点，但质量很好。 2.质量虽然很好，但价格高了一点。 1与2两句话仅前后顺序不同，却语义大变。1句很容易被顾客接受。 C.语言要生动，语气要委婉。 ? 三.基本文明用语与忌语 A．导购员要用普通话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。 B．礼貌称呼“小姐”、“先生”、“女士”。 C．基本文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如：“先生，应收您***元，收您***元，找您***元，请您拿好”。 E.被顾客批评时，抱着“有则改之，无则加勉”的态度。 F.导购员对顾客要做到“三不讲”：有伤顾客自尊的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。 G.当顾客来到柜台时，要有“迎声”。主动讲：“您好，欢迎光临MODAFUSION！请随便看看”。顾客询问时，要有“答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声：“请走好”、“您慢走”、“谢谢”等。 H.当顾客走到柜台前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重语句接待顾客。 I.当顾客询问价格和鞋子有关知识时，禁止说：“不知道”，“上面不是写着吗？”、“你自己不会看？”、“你不买别问”等等。 G.顾客挑鞋时，禁止说：“都一样，没什么挑头”。 K.当顾客需要换鞋或缺货时，禁止说：“没有”，“卖完了”，“什么时候有货？我也不知道”。 L.当顾客要求退货时，禁止说：“怎么刚买的又要退”、“你买的时候为什么不挑好”。 M.遇到难处理的顾客时，禁止说：“有意见，找领导去”、“你事倒不少，真难侍侯”。 行为语言禁忌表 ? 语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！ 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不卖哦！ 这鞋要买才能试穿！ 你买得起吗？ 没眼光、不识货！ 你到底买不买？ 少见多怪。 我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？ 没有钱就不要试穿！ 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！ 其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！ ? ?我们是专卖店，不是地摊！ 不想买看什么！ 行为 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架 吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况 倚墙而立 议论同事及上司 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客 站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。 ? 四．具体答问规范 1.关于公司方面 （1） 怎样可以经营MODAFUSION品牌产品（加盟）？您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****（2） 需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。（3） 公司成立多久了？负责人是谁？具实回答。 2.关于专卖店方面（1） 专卖店的开业时间？＊＊年＊＊月。（2） 专卖店营业时间？早上9：00――晚上＊＊。（3） 专卖店是谁开的？（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）（4）关于品牌来