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服务运营标准流程 前 言 现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据一汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此《服务运营标准流程》 维修整体流程 （见附表） 第一节 保养提醒及预约 保养提醒及预约的目的 在有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有客户提供保养； 根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目； 平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱怨； 提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。 保养提醒及预约流程图 从TACT获取待进行保养提醒的客户信息主动预约 从TACT获取待进行保养提醒的客户信息 主动预约 填写“预约登记” 预约准备 未形成预约 在保养提醒“备注”原因 点击“提醒结束” 被动预约 连接“预约登记” 检索来店客户 点击“登记”填写“预约登记表” 发行“预约通知单” 保养提醒及预约标准规范 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 获取保养提醒客户信息 1、每天上班点击TACT系统服务菜单下的“保养提醒/预约”连接保养提醒 TACT S/A 未形成预约 1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒 TACT SA 2、在“备注”填写未形成预约的原因 3、点击“提醒结束”按扭 主动预约 1、点击保养提醒，选中相应客户 TACT SA SA 2、点击“预约”，进入预约登记画面 TACT 3、查看“维修历史”和“市场处置信息” TACT 4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议追加作业内容 TACT 5详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容 6、生成“预约通知单” 被动预约 1、点击预约登记 TACT SA 2、“检索”目标客户并点击“登记” 3、详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容 4、生成“预约通知单” 保养提醒及预约的话述 1 您好！请问您是××先生/女士吗？我是XXX丰田经销店的服务顾问××。请问您现在时间上方便吗？ 2 此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了 3 需要帮您做个预约吗？预约到店保养可以节省您在店等候的时间 4 那么××先生/女士，请问您希望在哪一天的哪个时间段来做这个××公里的保养呢？ 5 明白了，××月××日××时间左右，这时间段还没有人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时可以来到我们公司对吗？ 6 谢谢，顺便问一下，您发现您的车有什么问题吗？无论哪方面的问题都可以告诉我。 7 没有别的问题的话您的车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。 8 让我再确认一下，××女仕，于××时间来我店做××公里保养，你看有问题吗？ 9 我向您说明一下收费情况吧，××公里保养的基本费用是××元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会在您光临本店时进行详细的说明。 10 别外呢，我们会在您来保养的前一天打电话确认，您的电话是：××对吗？ 11 您看什么时间打电话给您方便呢。 12 到时欢迎您的光临，谢谢 13 好的，谢谢您的预约，我叫××，已经受理了您的预约，如果您有什么事可以及时跟我联系，届时恭候您的光临。 第二节 预约准备 一、预约准备的目的 1、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，并根据客户要求说明服务内容 2、确保所需零件在接车日期前到货，并根据客户和接车日期/ 时间分类管理特别订货零件 3、避免因准备不充分导致客户在接待柜台长时间等待 二、预约准备流程图 预约准备所需零件订购 预约准备 所需零件订购 预约确认 预约取消 制定第二天的作业计划 接待 预约准备标准规范 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 预约确认 1、提前一天进行预约确认 TACT S/A 2、点击TACT-服务-预约确认 3、选择目标客户进入“预约登记”页面 4、确认客户的预约信息是否有变更 5、修改好后，点击“确定”按钮 预约取消 1、点击“预约确认”，选择目标客户 TACT S/A 2、进入“预约登记”页面，选择“删除” 所需零件订购 1、确认预约所需零件是否有库存 零件申购单 S/A 配件部 2、订购无库存所需的零件 制定第二天的作业计划 1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起 管理看板 S/A 车间主任 2、插在管理看板的“预约”栏里 3、将