武成支行服务品质培训.ppt

具体扣分项 1、整个银行门口都有很多烟头,纸屑,还有呕吐物；-1分 2、617号大堂经理说您好用的四川话；-2分 3、面对河站立,最左面非办公区处绿化叶黄；-1分 4、大堂经理问候客户办理什么业务，客户说取钱,大堂经理就没有说什么，未推荐客户小额整取可自助办理引做相应引导；-1分 5、办理完业务后，柜员没有提醒收好物品，直接就请客户评价并说再见；-1分 具体扣分项 1、马尾大堂经理未佩戴工作牌；-1分 2、波浪卷发的女大堂经理在4号柜与客户交谈未用普通话；-1分 3、证券人员使用四川话；-1分 具体扣分项 1、柜员从始至终没有请客户入座等候；-2分 2、柜员没有推荐自助，客户办理的是整取业务；-1分 3、柜员把取款办成了存款，但是有说抱歉；-1分 具体扣分项 1、柜员在客户靠近柜台时未站立迎接，只是坐着注视着客户靠近柜台；-2分 2、客户离开，大堂经理没有任何道别话语，只是在大堂经理台处注视客户离开；-2分 3、柜员没有询问客户是否需要其他帮助，直接告别客户；-1分 4、客户询问“你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通？开户费是多少钱？”大堂经理回答是这个我不是很清楚，你明天再来咨询吧；-1分 具体扣分项 1、唯一男保安空闲时候坐在休息区看上海卫视的中国达人秀，看的很投入，脸上表情也很开心，看了大概有7-8分钟 ;-1分 2、唯一男大堂经理在整个检查过程中，只要在空闲的时候就都站在大堂经理台拿着一部黑色的诺基亚手机要么发消息，要么就一直看着手机，表情很轻松，有客户过去咨询或者有客户进门出门，大堂经理就会马上把手机放在桌子下面或者用一张白纸遮住，一旦空闲下来就马上又拿出来继续看，整个过程就没有对任何顾客发放过任何宣传资料；-2分 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（四月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（四月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月） 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月） 2010年成都分行服务品质年度综合考评排名 2010年神秘客户检查年度排名 2011年神秘客户检查半年排名 * * * * 89.42 新南路 20 89.09 分行营业部 21 89.48 东城根 19 89.97 西月城 18 90.01 人民南路 17 90.81 高升路 16 90.99 草堂 15 91.32 紫荆 14 91.61 双楠 13 91.77 武城 12 91.81 光华 11 91.85 走马街 10 91.98 双流 9 92.44 高新 8 92.46 银河王朝 7 92.83 温江 6 92.87 水碾河 5 92.93 蜀汉路 4 93.29 （+2） 浆洗街 3 93.37 金牛 2 95.37 世纪城 1 平均分 支行名称 序号 91.92 新南路支行 20 92.5 西月城支行 19 93.17 分行营业部 18 93.75 人民南路支行 17 94.25 高升路支行 16 94.42 武成支行 15 94.46 双楠支行 14 94.83 银河王朝支行 13 94.92 草堂支行 12 95.08 东城根街支行 11 95.33 光华支行 10 95.54 双流支行 9 95.67 温江支行 8 95.75 紫荆支行 7 95.83 蜀汉路支行 6 96.25 水碾河支行 5 96.58 走马街支行 4 96.63 浆洗街支行 3 98.33 高新支行 2 98.5 世纪城支行 1 平均分 支行名称 排名 94.83 高升路支行 18 95.17 双楠支行 17 95.34 草堂支行 15 96.17 紫荆支行 10 96.5 走马街支行 8 96.83 水碾河支行 7 97.33 蜀汉路支行 6 93.84 宜宾支行 22 94.17 人民南路支行 21 94.67 银河王朝支行 19 94.67 分行营业部 19 95.34 双流支行 15 96 东城根街支行 12 96 武成支行 12 96 温江支行 12 96.17 新南路支行 10 96.33 金牛支行 9 97.5 西月城支行 5 97.67