万科的客户满意服务信息系统.pptVIP

关键词： *客户——内、外部， 就业和成就 *满意——大于期望值，不等于标准 *服务——如何达到？ 过程和技能 理论与实践： *理论：做正确的事优选于 把事情做正确 *实践：就是把眼前每一件事情做好 决策与执行 *角色不同 *质量体系存在价值（围绕目标实行控制） *A+B=C A——行为、事件； B——相信体系； C——结果。 *从“地铁奇遇”开始 * 我的客户满意入住观？ 1、“入住热线”开通，未见其人，先闻其声 2、高质量的房子 2、有序、便捷、整洁的入住手续办理现场 3、操作亲切、礼仪规范的接待人员 4、服务延伸：老人、小孩休息场所 5、服务指南：装修知识、设计单位推荐等 *关注每个细节 1、走入、过目所有入住的单位（一次验房） 2、在业主约定的时间内整改、书面记录（二次验房） 3、提供确切的入住时间（日、时），事先有电话沟通征询，看得懂的交通图 4、个性化服务项目的设定 5、温馨提示：所有必须的随身携带物品 6、指定某号接待岗位和接待人 *资料准备 1、入住流程提示（一般、特殊） 2、完善入住手册（签领） 3、入住表单 4、第一户入住记录或仪式 *灵活的入住机构（工作组、班、中） *集中和分散的入住时间段安排 *精干的专业人员配备 *令人可信的专业检测标准与测试工具 *专家门诊：一对一重点关注的客户入住手续办理 部门管理服务承诺书 半年一份地盘物业管理服务报告 包含财务状况和维修基金使用（公示） 团队更新与人力资源配置 财务部经理、质量（品质）管理经理作上月工作小结和下月工作安排 公司当下重点工作布置和协调 月报、半月报 周报和重要工作执行时间节点 期内工作重点和突发事件分析 行业动态 半年一次客服内审 每季度一次客服满意度访问（25%） 月度专业小组工作检查 各层面非工作时间现场监督（时间要求） 即时奖罚机制 年度培训预算和计划 季度培训计划 月度培训实施 考核与上岗 岗位轮换与人才贮备 竞聘上岗 薪酬体系 奖励体系 福利体系 绩效考核 职业发展 任免调配 共创行业规范 市场繁荣 企业发展 员工幸福 建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统 物业管理服务从与客户的第一次接触开始 我的客户满意入住观 我的客户满意入住观 我的客户满意入住观 *员工模拟演练 1、熟悉客户资料和入住须知 （培训与考核） 2、分组规定动作现场模拟演练（交流与总结） 我的客户满意入住观 1、现场装修标准确认（重点部位、公共邻里、 私家装饰告示） 2、建立每日巡查制度（按图施工、避免隐患） 3、装修人员出入管理（人证合一、留宿申请） 4、装修材料出入管理（宽进严出、避免干扰） 5、装修垃圾清运管理（定时、定人、定点） 6、装修辅助服务项目（设计变更、工具、零工） 集中装修管理 年度管理服务目标 月度经营管理例会：执行与修正 信息管理 现场监督 员工培训(制造超级服务明星) 员工关系 谢谢！ 万科人,携理想与卓越同行