二十五、商店服务标准.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五、商店服务标准 （一）店面接待客人的方法 第一条 对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼机敏的态度来对待。 第二条 当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的您好、欢迎光临等寒暄用语。 第三条 要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 第四条 即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候需要些什么，要不要拿什么给您看等等。 第五条 在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说非常抱歉等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意。 第六条 服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。 第七条 对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇。 第八条 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住，如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。 第九条 在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意，并示歉意。 第十条 如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在地等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员，遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应婉转地拒绝。 第十一条 如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外必须留心这一点。 第十二条 在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：付款请到那边去等等，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应委婉地中止彼此的对话。 第十三条 当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”“非常谢谢”“让您久候了”等等，即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上述方式对待。 第十四条 在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格、等级的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。 （二）店面的留意要项 第十五条 在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。 第十六条 即使有重要事务待办，亦不可全员离席。用餐上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。 第十七条 在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。 第十八条 对于客人的店名、地址、所购买的商品种类及对方是店主或店员（是什么地位的店员）等应特别留意，在将物品交给对方时，应适时推荐适合于该店的商品。 第十九条 不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净。 第二十条 要随时留意保持桌上清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具等物品也必须随时留心整理。 第二十一条 在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。 第二十二条 如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。 第二十三条 客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或被拿错。 （三）出示商品时的处理 第二十四条 店员售卖时，出示商品动作须迅速正确，这是促进销售最重要的环节务必谨记。 第二十五条 对于商品的陈列位置，有无库存，应尽量设法牢记，为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。 第二十六条 商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架。 第二十七条 如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。 第二十八条 如果客人为代理商，应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他，如发现有任何可疑之处，应立即找主管商量处理。 第二十九条 如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人处填写订货单，或者请进货厂商立