第二章节 对客会议服务.pptVIP

客房对客服务 （一）会议服务 常见的会议类型 小型会议 会见 会谈 签字仪式 会议服务 1、了解情况，按照要求布置会场。 大型会议：设主席台 第一排的正中为首席．其次是左位，再次为右位-先左后右，左高右低．前排为主。后排为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。⑤③①②④ ⑤③①②④⑥ 小型会议一般不设主席台。 　 1.“面门为上”，即面对正门之座为主座，由主持人、主要客人就座。 　2.“居中为上”，即应以居于中央的位置为主座。 　3.以靠室内主要景致(题词、画、匾额等)为主座。 签字仪式： 一般在签字厅内设置长条桌一张，桌面覆盖深绿色呢台布，桌后放置两张椅子作为双方签字人座位，主左客右。座前摆上保存的那一份文本，上端分别放置签字文具。签字桌中间摆一旗架，悬挂签字双方的旗帜。 双方出席签字仪式的人员一同进入签字厅。签字人员就座时，其他人员分主客两方、按身份顺序排列于各自签字人的座位后面。双方的助签人员分别站立在各自签字人的外侧，协助翻揭文本、指明签字处。签字人首先在各自保存的文本上签字，然后由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，最后由双方签字人起立互相交换文本，并相互握手。签字后可由工作人员送上香槟酒，共同举杯庆贺。 2、提前30分钟布置会议桌（茶具、饮料、水果、文具、烟灰缸） 3、迎接宾客、斟倒茶水。 4、会议期间适时续水、换毛巾，清理台面。 5、保持安静，减少走动 6、热情送客，回收会议用品 （二）叫醒服务 饭店的叫醒服务一般由总机负责。客人提出叫醒要求时，话务员应登记清楚，做好交接班工作，准时叫醒。 叫醒服务一般使用电话叫醒，打电话通知客人，如无人接听，隔1分钟再叫一次，连续三次无人接听，应通知楼层服务员去敲门，并做好记录。 （三）维修服务 客人在外出行，避免不了在一些方面出现麻烦，如皮鞋坏了、箱包坏了等，客人要求我们代办修理时，我们应尽可能为其提供服务。提供维修服务时需注意以下问题： 1、查清物品损坏的程度。 2、记清客人需送回的时间。 3、记清物品的型号、特征及所修理的项目。 4、根据物品损坏程度和客人要求，问清行李部门能否按期修理好。 5、填写代办通知单，并到接收部门签字。 6、物品修好后，经检查验收，及时交给客人。 （四）留言服务 客人在入住期间，有可能会遇到访客来访而客人又不在的情况，这时，我们要为其做好留言服务。如果方便，可以让访客直接在留言簿上为客人留言，这样，住店客人回店后，我们只需将访客的留言交给客人即可。有时访客不想留言，我们可以让访客留下姓名和联系方式，以便我们及时通知住店客人，与其取得联系。无论那种留言方式，我们都必须记牢，以免因忘记而耽误了客人的大事。 针对性服务 针对性服务，是饭店提高服务质量和工作效率，保证宾客对服务工作的满意的前提。住客来自不同的国家和地区，以不同的形式如旅游团、散客等，为着不同目的，如经商、旅游、探亲、会议等下榻本饭店，以不同形式出现的客人有不同的消费水平和不同的服务要求，所以，客房服务员要善于观察客人的生活规律和需求，抓住其特点，提供有针对性的服务，这样可以取得事半功倍的效果。 （一）VIP（Very lmportant Person）客人 1、VIP客人的组成 VIP客人是饭店的重要客人，因其身份的特殊，饭店应给与特别的关照。饭店通常的VIP客人有： （1）党和国家领导人；外国总统、元首、首相、总理、议长等。此类客人非常重要，为A级。 （2）我国及外国的各个部长；世界著名大公司的董事长，总经理；各省、自治区、直辖市主要负责人等。此类客人很重要，为B级。 （3）各地、市的主要党政负责人；各省自治区、直辖市旅游部门负责人；国内外文化艺术新闻体育界的负责人和著名人士；国内外著名公司、企业及合资、外资企业的负责人；与饭店有协作关系的企业负责人；饭店总经理要求按重要客人规格接待的客人。此类客人较为重要，为C级。 2、VIP客人的特点 VIP客人的身份和知名度较高，店外活动多，店内的会客活动也较多。VIP客人的活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，经常出现一些即时需要，并要求饭店尽快作出反应，因此，对客房服务的要求较高。特别重要的贵宾对安全和保密工作要求较高。 3、VIP客人的接待规格和接待程序 （1）VIP客人的接待规格 不同等级的贵宾，服务规格也不同，饭店在迎送和房间的用品配置上也不同。 （二）团队客人 团队客人又分为政府团队、旅游团队、会议团队、文艺团队、体育团队等。 1、政府团队一般是由部长、总理或国家领导人带队。 （1）特点 身份高；态度较严肃；接待及服务规格高；重视礼仪；逗留时间短；日程安排紧；店外活动多。 （2）服务要求 了解客情。 调配人力，提供一班到底的服务。 提高警惕，