服务顾问的知识跟技能.pdfVIP

服务顾问的知识与技能 1 服务部门的作用、使命 作用： 使命： 作用： 使命： 向所有客户提供能体会到感动 强化本公司替代和介绍销售的 向所有客户提供能体会到感动 强化本公司替代和介绍销售的 和喜悦的服务 基础 和喜悦的服务 基础 将商品、技术情报反馈给公司 确保 务收益 将商品、技术情报反馈给公司 确保 务收益 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 2 服务顾问的作用 客户接待 客户接待 服务顾问 客户经理 服务顾问 客户经理 全心管家式 务的实践者 全心管家式 务的实践者 3 服务顾问的作用 对应CSI指标对 对应CSI指标 CSI整体贡献 经销商能在合理的时间内接待您的能力 4.6% 服务启动 对您等待服务顾问接待您所需的时间打分 5.6% 对将要进行 务的 目进行解释 1.6% 礼貌尊敬的对待您 1.4% 诚实 1.6% 有专业知识 1.3% 服务顾问 履行对您的承诺 1.5% 倾听您要求 1.2% 详细追问以弄清您的需要 1.3% 了解您车辆问题所在 1.6% 服务质量 正确诊断问题的能力 3.9% 付款手续 2.4% 交车/结算 对完成维修保养项目的说明