服务营销的七个演变阶段.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 服务营销的七个演变阶段 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。??? 1．销售阶段? * 竞争出现，销售能力逐步提高；? * 重视销售计划而非利润；? * 对员工进行销售技巧的培训；? * 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。??? 2．广告与传播阶段? * 着意增加广告投入；? * 指定多个广告投入；? * 推出宣传手册和销售点的各类资料；? * 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；? * 产出不易测量；? * 竞争性模仿盛行；3．产品开发阶段? * 意识到新的顾客需要；? * 引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；? * 强调新产品开发过程；? * 市场细分，强大品牌的确立。4．差异化阶段? * 通过战略分析进行企业定位；? * 寻找差异化，制定清晰的战略；? * 更深层的市场细分；? * 市场研究、营销策划、营销培训；? * 强化品牌运作。5．顾客服务阶段? * 顾客服务培训；? * 微笑运动；? * 改善服务的外部促进行为；? * 利润率受一定程度影响甚至无法持续；? * 得不到过程和系统的支持；6．服务质量阶段? * 服务质量差距的确认；? * 顾客来信分析、顾客行业研究；? * 服务蓝图的设计；7．整合和关系营销阶段? * 经常地研究顾客和竞争对手；? * 注重所有关键市场；? * 严格分析和整合营销计划；? * 数据基础的营销；? * 平衡营销活动；? * 改善程序和系统；? * 改善措施保留老顾客。到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界