哥弟终端运营管理-手册 2.docVIP

~~ PAGE ~~~ 员工手册 随时随地慢呼吸 NUMPAGES 35- PAGE 13 对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥 保安工作处理 留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉 慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控 走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置 若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理 如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全 下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开 顾客投诉——顾客永远是对的 细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助 控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛 及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机 当顾客有误解时： ——不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。 ——应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次” 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法 当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切 不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一