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第8章汽车售后服务管理 8. 1汽车售后服务概述 8. 2信贷服务与购车 8. 3汽车保险与理赔 8. 4旧车交易服务 8. 5汽车配件供应 8. 6汽车维修与检测 8. 7汽车美容与装饰 8. 1汽车售后服务概述 据统计，全球汽车业50%~60%的利润是从服务业中产生的，服务是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争的领域。在我国，售后服务领域具有巨大的市场潜力和利润空间。那么什么是售后服务呢?传统的理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试;也可能在售中进行，如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等;还有在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技术 8. 1汽车售后服务概述 性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。售后服务的主要内容是:信贷服务、保险与理赔、旧车交易服务、配件供应、汽车维修与检测以及汽车美容与装饰。 8. 2信贷服务与购车 8. 2. 1信贷购车概况 近年来，贷款购车已经成为国际上普遍采用的购车方式，在欧美等发达国家信贷消费更是成为汽车消费的重头戏。据统计，全球70%的私人用车都是通过贷款购买的。在美国，贷款购车的比例高达80 %;在德国，这一比例达到70% ;即便在经济不甚发达的印度，贷款购车比例也达到60 %。贷款购车不仅能促进消费，从而带动整个国民经济的增长，而且从个人角度看，信贷创造了个人提前消费，提前享受的可能性，为提高个人生活质量，进一步搞好家庭建设提高了又一新的融资渠道。 国际上汽车贷款的平均额度为车价的70%，首付款一般为车价的30%左右。在贷款购车非常流行的美国，购买价位在1万~3万多美元的 8. 2信贷服务与购车 汽车，首付款大约为3 000~5 000美元。为促进汽车销售，美国、德国等国还推出“零首付”贷款业务。汽车贷款的偿还期限一般为5年左右。在美国，贷款偿还期从2~5年不等。贷款偿付方式可谓五花八门，主要包括按月定额偿还和按月变额偿还。按月定额偿还是指购车者根据贷款机构提供的计算方式，每月偿付固定的金额。按月变额偿还是指购车者可以对其贷款期限和月偿还额进行调整，每月偿付不同金额。 8. 2. 2我国汽车信贷存在的问题 我国汽车消费信贷业务仍处于导入阶段，尚存在以下三个问题有待解决 1.贷款手续繁杂 2.贷款主体较为单一 3.风险管理水平低 4.有关法律法规还需完善 8. 3汽车保险与理赔 8. 3. 1汽车保险 汽车保险即机动车辆保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 1.车险种类 目前，保险法中我国国内机动车保险条款主要分为两个主险种和九个附加险，在投保中一定要先购买主险，也就是车辆损失险、第三者责任险后方可选择购买附加在二个主险上的各种附加险。二大主险包括第三者责任险和车辆损失险;附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险、不计免赔特约险。目前，中国保监会颁布了机动车交通事故责任强制保险(简称交强险)，2006年7月1日起开始实施。 8. 3汽车保险与理赔 1)车辆损失险 这一保险是对因为遭受责任规定范围内的自然灾害或意外事故造成车辆本身的损失，保险公司依照合同的规定给予经济赔偿。这里所提到的保险责任范围是指车辆行驶过程中发生碰撞、倾覆、火灾、爆炸、外界物体倒塌、空中飞行物体坠落、行驶中平行坠落、雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、海啸等原因造成的车辆损失。由于自然磨损、锈蚀、故障、轮胎爆裂、地雷、战争、暴乱、扣押、竞赛、测试、进厂修理、饮酒、吸毒、无证驾驶所造成的损失，保险公司概不赔偿。 8. 3汽车保险与理赔 2)第三者责任险 这一保险是指经被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故造成他人(即第三者)的人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险公司依照合同给予赔偿。投保时，被投保人可以自愿选择投保。投保人在购买了第三者责任保险后，一旦发生了保险