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社区教育服务质量评价模型及指标的体系的研究 　　【摘 要】 　　现阶段，社区教育作为终身教育体系的重要组成部分，作为非正式学习的有效补充，各市县域都在积极推进社区教育工作，并在构建数字化社区教育平台、搭建社区教育服务框架体系等方面取得了一定成绩，理论研究也取得了不少成果；本文以江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系的实践研究为基础，提出了基于社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型，建立了以社区居民感知服务质量为一级指标，含有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源的有效性六个维度为二级指标；以社区管理组织支撑质量为一级指标，含组织氛围、内部管理、人员、流程、设施维护和物质性输入六个维度为二级指标的评价指标体系，并通过编制调查问卷，采集社区居民和专家的有效数据，分析了问卷的信度和效度。研究结果表明，该模型具有科学的理论依据与实践的推广价值，且指标体系具有较高的信度和效度，对于建立健全社区教育服务体系具有现实的意义。 　　【关键词】 社区教育；服务质量；评价模型；指标体系 　　【中图分类号】 G40-057 【文献标识码】 B 【文章编号】 1009―458x（2014）11―0069―08 　　一、引言 　　党的十七大报告指出：“发展远程教育和继续教育，建设全民学习、终身学习的学习型社会。”[1]党的十八大报告指出：“积极发展继续教育，完善终身教育体系，建设学习型社会。”[2]《教育部2013年工作要点》第20条提到“加强社区教育体系建设，推动创建各类学习型组织，创新社区教育课程体 系。”[3]从中可以看出：社区教育是终身教育的重要形式，是非正式学习的有效补充，是建立学习型社会的重要基础；发展社区教育是推动我国和谐社会发展的重要途径和手段，是推进教育公平发展的重要方向。因此，加强社区教育体系建设，建立健全社区教育服务质量评价模型和指标体系将有助于社区教育可持续发展。 　　二、文献综述 　　笔者通过CNKI检索[4]（检索日期：2014-8-1）发现，从2000年迄今，我国学者以“社区教育服务”为主题的研究论文和报告是96篇，相关的研究主要集中在：社区教育服务的内涵、要素、内容和功能等方面；社区教育服务的建设；开放大学、高职院校服务社区教育的趋向和意义；社区教育服务农村的意义；社区教育服务平台的建设；以及国外社区教育的介绍等方向。以“社区教育质量”为主题的研究论文和报告是33篇，相关的研究在：社区教育的师资队伍建设、社区教育的管理运行机制、社区教育的督导评估等方面，其中，陈乃林在《社区教育质量观》中提出“评价社区教育质量的根本标准，是看居民对社区教育的满意度”；[5]张安强在《我国县域社区教育质量保障体系研究》中参考我国社区教育示范区评估指标标准建立了我国县域社区教育评价指标。[6]以“社区教育评价”为主题的研究论文和报告是14篇，主要体现在对社区教育评价方法、评价模式、评价机制，以及对社区教育评价体系的设想等方面的研究，其中，余善云在《社区教育五维一体化评价体系研究》以“统筹城乡”为视角，构建了空间形态、物质形态、社会形态、文化形态、技术形态“五个维度一体化”社区教育评价指标体 系。[7]以“社区教育服务质量”为主题的研究论文和报告1篇（见表1所示），胡格莎在《SERVQUAL模型在社区教育服务质量管理中的应用思考》中根据SERVUQAL 模型，结合社区教育特点对社区教育服务质量的有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性5个维度进行了描述，建立了社区教育SERVQUAL模型量表，[8]第一次将SERVQUAL模型应用于社区教育服务质量管理中，具有较为重要的历史意义。 　　总体来说，以上学者对社区教育的研究尚未触及对社区教育服务质量评价及指标体系的构建，虽然张安强建立了我国县域社区教育评价指标，余善云建立了城乡五维一体化评价指标体系，但是强调的评估主体主要还是主管部门的行政评估，要体现出陈乃林提出的社区教育质量观，必须要将社区居民作为评价主体之一来构建评价指标体系，胡格莎虽从理论上建立了社区教育SERVQUAL量表，但缺乏实证研究分析，因此，对社区教育服务质量的研究，尤其是评价模型及指标体系的建立尚属于起步阶段，具有广阔的探索空间。 　　三、评价模型设计与方法研究 　　（一）研究基础 　　1. 社区教育服务框架 　　江阴市社区教育在不断探索和发展过程中建立了由江阴市教育局主办、江阴市社区培训学院承办、各街道（镇）社区教育中心校和市民村民学校共同参与的四级社区教育实施组织架构。同时以江阴市社区培训学院为主体，发挥江阴职业技术学院在理论研究、管理实施和服务评价等方面的职能，在社区教育实施组织架构的基础上建立了江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系，[9]即