酒店的概念-精选（公开课件）.pptVIP

如何严格要求自己，做好服务工作? 一、作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，我不仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我们的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。。 二、必须明确酒店的服务程序，规范和标准，按酒店的要求提供服务。 首先，要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率 地为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。其次要灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。 三、作为酒店的员工知道酒店的服务工 是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门，别的员工，都无法独立完成服务工作。因此员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起，客人要求服务时，要不能因不属于自己岗位的而职责而把客人推来推去，为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己、宽以待人，热诚相助，同事之间互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。 四、作为酒店员工必须遵守规章制度 纪律是酒店正常运转所必须的， 是酒店优质服务的保证，必须认真学习，严格遵守。不要以为自己违反了规定别人不会知道而耍小聪明，不要以为只要大错不犯、小错不断，谁也管不了我。有了这种认识，迟早会影响自己理想的实现。 五、必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能 　　 刻苦钻研业务技术，做到干一行、爱一行、专一行。首先，并学习其他员工的经验，提高服务而要提供优质服务，必须认真学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。学习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不断学习，就会为自己向更高层次发展打下基础。 六、作为酒店员工必须自觉维护酒店形象 　　须知“树誉千日，毁誉一时”，要知道酒店服务产品100-1=0的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护酒店形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时刻树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。 服务员在受到委屈时 　　　一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了，谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，她的手表遗忘在女宾房售休息室了，要求帮助找一下，服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到那块手表，那位小姐匆匆赶到女宾房，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是她丈夫送给她的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的那位小姐却一反常态，一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话…… 　　　面对瞬间发生的事情，服务员心里真是说不出的委屈和难受，然而面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人的最好解释。随后，就沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下，一旁的民警根据提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。 　　　没过多久，那位小姐接到一位的士司机的电话，手表在她坐过的车子上找到了，那位小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在真是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！” 此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。 点评： ??? 以上案例中，服务员在受到客人误解后，把委屈抛在一边，处理好宾客关系，并赢得了宾客的信任，其原因很简单，就是因为她较好地执行了以客人为中心和原则，急客人所急，想客人所想。树立了的品牌形象。 服务意识应树立的观念 应该树立的观念 　　——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。（客人