网站服务质量评价框架、过程跟方法.pdfVIP

第28卷第5期 情报杂志 V01．28沁)．5 2009 2009年5月 JOURNAl．OFINrFEI。LIGENCE May 公共部门网站服务质量评价：框架、过程与方法 * Sector7SWebsiteService and Public Quality：Framework，ProcessApproaches Evaluating 李吉梅1宋铁英2 (1．北京语言大学信息科学学院北京100083；2．北京林业大学信息学院北京100083) 摘要探讨有效地评价公共部门网站服务质量评价的框架、过程与方法，为网站管理者和用户理解、判断、反馈与 控制网站的服务质量提供依据和手段。运用系统方法构建了公共部门网站服务质量评价的静态框架和动态过程模 型，并综述了服务质量评价常用的四种方法。 关键词公共部门 服务质量 网站服务质量评价方法 中图分类号TP315 文献标识码A 价的研究工作已成为学者们研究的热点。但评价是一 1引 言 项复杂的活动，是一项系统工程，查阅文献的结果表 公共部门是以提供公共服务为主要职能的社会组 明C1-8]，目前对复杂的评价活动缺乏系统分析方面的 织，如政府、教育、卫生等组织。网站服务是信息时代 工作。本文将首先运用系统方法，从静态和动态两种 兴起的一种新型服务形式，是网站所有者利用网站这 角度构建公共部门网站服务质量评价的框架和过程模 一综合业务平台，向网站的使用者提供各种信息、在线 型，然后综述服务质量评价常用的4种方法，最后进行 业务和信息交互等方面的服务。当前，各级各类公共 本文的总结。 部门都在大力发展相应的网站服务，如电子政务网站、 2评价框架 校园网等，温家宝总理在2006年6月12日召开的全 国电子政务工作座谈会上批示，发展电子政务以“提高 评价是人们参照一定的标准，对评价客体的价值 政府工作效率和公共服务水平”。现在各种公共部门 或优劣评判比较的一种认知过程。它同时也是一种决 网站已经进入人们的生活，逐渐成为人们日常生活中 策过程，是人们认识事物的重要手段之一【9j。 不可缺少的部分，人们开始习惯于从网上获取公共服 从系统论的角度讲，评价是一个由多种相互关联 务信息。随着社会信息化进程的加快，公众对政府网 的要素组成的系统，可以将构成评价系统的要素及其 站的要求也在发生变化，从开始关注网站的系统质量 相互关系，用图1所示的结构模型来表示。 及其提供的信息质量，逐 渐转移到关注网站的服务 凼家规定、行业}，卜准、其他标准的约束； 质量，即关注网站及其管 部fJ的战略地划、网蚺的建设一标等 理者满足用户需要的能力 和意愿。 有关公共部门网站服 务质量评价的文献表 明CI-6J，我国针对公共部 门网站的服务质量评价研 究的需求才刚刚出现，近 几年政府网站服务质量评 图1 公共部门网站服务质量评价框架 收稿日期：2008—10～27修同日期：2008～12一17 基金项目：北京语言大学青年骨干教师培养计划科研