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HYPERLINK \o 餐饮 餐饮服务36法则◆“瓜豆原则”： HYPERLINK /glyy/ \o 餐饮管理 管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。 ◆要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。 ◆潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。 ◆让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作。 ?◆只有玉璞才能雕琢出玉器。 服务篇之一： HYPERLINK \o 餐饮业 餐饮业服务36法则 作者：张亦林 ? ? ? ?交了一辈子的朋友，可能因为一件事情产生矛盾，从此就隔阂永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你的阳关道，我走我的独木桥”。顾客也是这样，我们的服务多次让他感到满足，甚至得到他的表彰，但只要有一次不满意，就会对所有服务不满意。有数据表明：95％的顾客不满意不会 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理 投诉，只会停止购买；保留一个老顾客的 HYPERLINK /glyy/cbkz/ \o 餐饮成本 成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟，台下十年功。做好服务工作也是如此，就服务技巧而去服务，最多只能做个合格的服务员。要做一名优秀的服务员，则必须先打好翔实的基础功。所以，我的讲义将与服务最接近的内容放在最后，希望我的这种故意安排，大家能够明白。实践本讲的36个法则，将使您的企业在客服方面无往而不胜。 第1个法则：客服好坏的决定权在一线员工。我问一些餐饮企业的经理：“你接触的顾客是所有顾客的百分之几？”答：“约5％！”我问他们的服务员：“如果必须在你和顾客中选择其一留下，你希望选择谁？”答：“我！”这两个问题，我从五星级的酒店问到大排档的服务员，从中餐厅问到 HYPERLINK /glyy/xctgl/ \o 西餐厅管理 西餐厅，基本上都是同样的回音符。经理的接触面，不及员工的1/20，因此，客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。 第2个法则：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。 第3个法则：得罪顾客的员工是企业最大的成本。我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，如果拜访10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪任何一位顾客。对于餐饮行业来说，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每一位顾客。餐饮的顾客绝对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。 第4个法则：工欲善其事，必先利其器。刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。 第5个法则：只有玉璞才能雕琢出玉器。除了玉璞，我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。她说，她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。我认为，餐饮企业招聘服