4S店现代汽车服务标准作业说明.ppt

服務標準作業說明說明 現代汽車 (附件) /sundae_meng 適用對象：直營廠及合約服務廠 區分 作業流程 擔當 作 業 說 明 1.活動促進 服務廠長 1.決定活動促進內容 2.決定活動促進顧客 4.電話關懷顧客 3.寄送邀請函 接待專員 寄送邀請函或電聯 (定保、來廠邀約) 活動確立 /sundae_meng 區分 作業流程 擔當 作 業 說 明 2.預約 服務廠長 1.確認常用零件庫存量 2.確認專屬技師出勤 4.再次確認進廠時間無誤 3.預約時間盡量避免在回廠車輛尖峰時段 接待專員 來廠前一天再次確認 顧客預約 5.預約看板的填寫 6.必要時進行取車服務 /sundae_meng 確認顧客需求 防護措施 車輛外觀檢查 車輛問診 估價 請顧客至來賓休息室 3. 接待 服務顧問 1.記錄顧客及車輛資訊 　 　 接待專員 2.確認顧客聯絡資訊(取得行車執照) 　 　 　 3.傾聽顧客聲音 　 　 　 4.問診與診斷(利用5W2H對問題症狀詳細問診並紀錄) 　 　 　 5.放置車輛防護三寶(方向盤座椅腳踏板紙) 　 　 　 6.車身外觀檢查及確認勾記 　 　 　 7.其他配備勾記(備胎手工具自裝配件) 　 　 　 8.進廠油量勾記 　 　 　 9.提醒車內貴重物品保管 　 　 　 10.請顧客至來賓休息室 　 　 　 11.詢問飲料與報