微笑力：如家创造卓越服务的方法.docVIP

112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门。 HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/1.shtml) 第1节：自序 基于人性的企业(1)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/2.shtml) 第2节：自序 基于人性的企业(2)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/3.shtml) 第3节：自序 基于人性的企业(3)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/4.shtml) 第4节：自序 基于人性的企业(4)?? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/5.shtml) 第5节：序曲(1)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/6.shtml) 第6节：序曲(2)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/7.shtml) 第7节：创造快乐工作环境 HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/8.shtml) 第8节：为体验工作者创造快乐环境(1)?? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/9.shtml) 第9节：为体验工作者创造快乐环境(2)?? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/10.shtml) 第10节：尊重员工是创造快乐环境的基础(1)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/11.shtml) 第11节：尊重员工是创造快乐环境的基础(2)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/12.shtml) 第12节：尊重员工的经济权利(1)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/13.shtml) 第13节：尊重员工的经济权利(2)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/14.shtml) 第14节：尊重员工的经济权利(3)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/15.shtml) 第15节：尊重员工的劳动(1)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/16.shtml) 第16节：尊重员工的劳动(2)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/17.shtml) 第17节：和员工在一起(1)?? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/18.shtml) 第18节：和员工在一起(2)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/19.shtml) 第19节：慎用批评(1)??? HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/20.shtml) 第20节：慎用批评(2)??? 第1节：自序 基于人性的企业(1) 　　自序　　基于人性的企业　　香港凤凰卫视的主持人梁文道曾在一篇文章中谈到内地的服务业，他发现，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们在面对客人的小要求时，往往显得手足无措。他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如