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PAGE PAGE 1 服务人员顾客服务管理培训资料 餐厅服务员礼仪培训 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持工作场所卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭 文明礼仪 中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人、国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。什么是礼仪？即：人与人交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来。 坚持六种信念：坚信“顾客永远是对的”，因为顾客才是提供我们工作、升迁和发给我们工资的人；坚信一个问题不等于一个麻烦；一个问题等于一个机会；解决一个问题等于把握住一次机会；坚信事业成功核心四要素“人、财、物、市场”，但我们重视第一是人，第二还是人，第三还是人！！！坚信我们的制度是凝固了我们的决策，在她面前任何人没有享有豁免权；坚信组织是我们的一种精细的文化，讲究团队合作精神，是我们永恒不能变的旋律，因为任何一个单个的人都无法演奏一首交响曲；坚信卓越的管理必须保持高水准的“品质、服务、清洁”（简称Q、S、C）视作我们的生命。 主要内容： 树立顾客服务观念怎样做好顾客服务管理顾客服务的具体作法顾客抱怨管理树立顾客服务观念1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 娱乐部门管理基本原理1、娱乐部门管理基本原理概述2、娱乐部门的基本特征及其地位和作用3、娱乐部门管理的特点和任务4、娱乐部门管理的经营方针和经营策略5、娱乐部门管理菜单设计 酒店服务员5项技能培训 看的技巧预测顾客的需求；听的技巧拉近与顾客的关系；听的技巧如何接听电话；笑的技巧微笑服务； 说的技巧如何引导。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 笑的技巧 微笑：微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 动的技巧 身体的姿势和动作一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。 说的技巧 在客户面前不说不该说的话。禁用有损企业形象、信誉、产品品质、服务形象、人员形象的话。不讲刺话、不讲假话、不讲粗话、不讲脏话。不冷嘲热讽、不恶语伤人、不出言不逊。不耍态度、不看人行事、不说无原则的话。非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非本系统出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 客户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。 导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑，必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。” 听的技巧 电话注意事项：听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话，接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头，讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 服务员礼仪 1、敬语服务基本要求：①语言语调悦