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无忧商务网 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 W H S Y 沈阳维电电子有限公司程序文件 版号: C AT:ISO/QS9000 服 务 控 制 程 序 共 2 页 WHSY－4.19PD－033 第 1 页 1 目的 赢得顾客的信任，解除顾客的后顾之忧，获取顾客的意见和信息以改进产品质量和服务。 2 适用范围 本程序适用于公司自行设计的产品,来料加工产品可参照执行。 3 职责和权限 3.1 材料部负责服务过程的策划、实施、验证和报告； 3.2 服务人员负责按规定要求实施，并记录服务的过程和结果； 3.3 质量部负责对产品质量问题进行协调和处理； 3.4 人力资源与培训部负责组织对服务人员进行培训。 4 程序与要求 4.1 凡是本公司售出的产品材料部应按服务和合同的有关规定与要求进行服务，应尽可能满足顾客合理的要求和希望，以增强产品在市场的竞争力。 4.2 售前服务范围一般包括：广告宣传、产品介绍、技术培训或技术咨询、签订销售合同等。 4.3 售后服务范围： 访问顾客，处理售后产品的质量问题和顾客投诉； 收集质量信息改进产品的设计和服务； 向顾客提供产品使用和改进的必要信息。 4.4 服务的策划 4.4.1 材料部每年年初应根据市场情况、销售情况和过去访问情况对服务活动进行总体的策划，以促进服务活动的改进和实施。人力资源与培训部每年应组织对服务人员进行培训，材料部为服务人员配备充分的资源和服务手段，使服务得以正常的开展和实施。 4.5 服务的实施 4.5.1 服务人员在进行服务时应及时、主动、热情、周到、认真，应按服务 范围要求和销售合同规定实施服务，服务应达到顾客满意。尽可能满足顾客的需求。 4.5.2 质量部应及时收集顾客的来电、来函和投诉，应根据内容和情况不同，填写“质量信息统计表和8D report”，并将处理意见通知给顾客。 编制： 审核： 批准： W H S Y 沈阳维电电子有限公司程序文件 版号: C AT:ISO/QS9000 服 务 控 制 程 序 共 2 页 WHSY－4.19PD－033 第 2 页 4.5.3 如果产品是在保证期内损坏应按“三包”形式进行处理解决；如产品超过保证期，可进行有偿维修解决，对于不合理的要求可以拒绝，并详细记录服务的过程和结果。 4.5.4 质量部应定期访问顾客，记录并收集顾客意见，建立“顾客信息档案”，保存质量信息和服务情况的记录。 4.6 服务的验证 4.6.1 材料部应及时对服务完的项目向