如何创建差异化的客户接触服务.docVIP

客户关怀中的成本和质量并不是一场此消彼长的零和游戏。下面的文章将向您介绍一种接触客户的新方法，该方法能够让客户关怀既具有竞争差异化优势、又具有高性价比的成本优势。下面，请您做一次简短的测试，其目的是了解您对通信和高科技行业中客户服务质量和成本所做的假设是否正确。1. 判断题：必须要让客户步入自助服务渠道、但由此必定会导致客户满意度和忠诚度的降低。2. 判断题：外包呼叫中心服务虽具有全球战略意义、但必定以牺牲服务质量为代价，毫无回旋余地。答案：全部错误。如今，每一家通信与高科技公司均需努力在节约成本以及实现最佳客户销售和服务之间取得平衡，这一点无可厚非。为了提高效率，许多公司都采用了各种方式，比如，交互语音应答 (IVR) 、Web 或者将呼叫中心运营外包，尽管这些举措确实降低了成本，但执行官有时可能会担心结果事与愿违、反而会降低客户满意度。但事实上，这一切纯属杞人忧天。幸运的是，各公司在对客户接触流程进行了全面、深入的了解并充分利用了成本和质量之间的杠杆原理之后，它们终于找到了一个有效解决客户接触问题的聪明方法，这一方法可以提高运作效率，并能真正提高客户满意度。挑战埃森哲的最新调查表明：开发并提供客户品牌体验对提高客户的忠诚度至关重要——尤其是当公司面临着业务问题（比如收入急剧下降、生产能力过剩、获取客户成本过高）以及经营挑战（比如，渠道过于