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第十二章 服务质量 三、 服务承诺 实行服务承诺制可以采取以下措施： 1. 制定高标准 2. 不惜付出相当的赔偿代价 3. 特别情况特别处理 4. 提供简洁的保证 5. 简化顾客申诉的程序 6. 服务满意度列入企业发展的经济指标 第十二章 服务质量 第四节 服务质量的认证 一、质量认证及其表示 二、质量认证机构及其职能 第十二章 服务质量 一、质量认证及其表示 质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。   第十二章 服务质量 一、质量认证及其表示 （一）质量认证包含以下要点： 质量认证的对象是产品或服务； 标准化机构正式发布的标准是认证的基础； 证明批准认证的方式是合格证书或合格标志 质量认证是第三方从事的活动； 质量认证与安全认证统称为合格认证或综合认证、全性能认证。 第十二章 服务质量 一、质量认证及其表示 （二）实行服务质量认证制度具作用表现为： 指导消费者选购自己满意的服务； 帮助服务企业建立健全高效的质量体系； 给服务企业带来信誉和更多的利润； 节约大量的社会检验费用； 提高服务企业及其产品的国际竞争力； 国家通过质量认证有效地促进服务企业提高服务质量、保护使用者的安全、健康和利益 第十二章 服务质量 一、质量认证及其表示 （三）ISO9000标准系列认证的内容包括 产品：原材料、零件、部件和整机； 过程：工艺生产和全部加工过程； 服务：洗染、商业、出租车和旅馆等 管理：技术人员素质和水平等。 第十二章 服务质量 一、质量认证及其表示 （四）质量认证有两种表示方法： 1. 认证证书 认证证书即合格证书是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，证明某种产品或服务符合特定标准和技术规范。 2. 认证标志 认证标志即合格标志，是由认证机构设计并发布的一种专用标志，用以证明某产品或服务符合特定的标准或技术规范，经认证机构批准后在产品或服务载体上使用。 第十二章 服务质量 二、 质量认证机构及其职能 ISO合格评定委员会是国际性的质量认证机构。 经ISO理事会批准，CASCO的主要任务是： 1. 研究关于产品、加工、服务和质量体系符合适用标准或其他技术规范的评定方法。 2. 制定有关的产品认证、试验和检查的国际指南，制定有关质量体系、检验机构、检查机构和认证机构的评定和认可的国际指南。 3. 促进国家和区域合格评定制度的相互承认和认可，并在试验、检查、认证、评定和有关工作中，促进采用适用的国际标准。 第十二章 服务质量 二、 质量认证机构及其职能 中国国家标准化行政主管部门为国家技术监督局，该组织于1988年7月成立，随即加强了对质量的认证工作的领导。 国家对认证工作的统一管理方式： 统一认证管理办法； 只搞国家认证，不实行部门或地方的认证； 统一归口管理有关质量认证的国际活动 第十二章 服务质量 本章小结 服务质量是服务营销的核心问题。服务质量是预期服务质量与感知服务质量的比较。它由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实的瞬间构成。服务质量的测定依据有形性、可靠性、反应性、可信性和移情性等5条标准。服务质量的测定首先要对预期服务质量和感知服务质量分别予以量化，然后将量化的结果进行比较。 用服务质量指数来评价服务质量。服务质量管理关键是进行服务质量差距的管理。影响服务质量的因素从设计、生产、交易与顾客的关系等方面进行分析。服务承诺是现代服务营销活动中不可忽视的策略，应大力推行服务承诺制度。 服务质量认证是现代社会国际通行的制度，了解国际标准化组织(ISO)有关质量管理和质量体系即服务指南对于推动企业谋求质量管理具有重要意义。 第十二章 服务质量 本章习题 1. 解释下列概念 服务质量 预期服务质量 感知服务质量 技术质量 职能质量形象质量 真实瞬间 服务承诺 质量认证 2. 服务质量包涵哪些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？ 3. 服务质量的构成要素有哪些？ 4. 服务质量指数测定模型包括哪些内容？ 5. 服务质量测定的步骤有哪些？ 6. 以某旅馆为例说明如何测定服务质量？ 7. 如何分析服务质量差距模型？ 8. 影响服务质量的因素有哪些？ 9. 服务承诺有什么意义？实行服务承诺应采取哪些措施？ 10. 为什么要开展对服务业的质量认证？  第十二章 服务质量 Hot Tip How do I incorporate my logo to a slid