第5章客户互动-精选（公开课件）.pptVIP

第5章 客户互动 第5章 客户互动 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉 * 本章学习目标 5.1 客户互动概述 * 客户互动 Customer Interaction 指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互信联系的纽带和桥梁。 5.1.1 客户互动的内涵 * 1.信息 3.意见或建议 5.1.2 客户互动的内容 2.情感 * 由企业发起的互动 由客户发起的互动 5.1.3 客户互动的类型 1.按照互动的发起者 * （1）面对面互动 2.按照互动的距离 （2）间接人员互动 （3）非人员互动 * 5.2 客户互动的渠道 1.人员互动渠道 （3）电子邮件 （1）面对面交流 （2）信函 （4）网站 （5）电话 * 媒体 事件 2. 非人员互动渠道 环境 5.3 客户互动设计 * 5.3.1 确定互动对象 表5.2 不同阶段客户的基本和潜在期望 * 1.加深与现有客户的联系 2.吸引潜在客户 5.3.2 确定互动目标 * 1.主题 3.格式 5.3.3 设计互动内容 2.结构 * 预算方法 5.3.4 确定互动预算 * 1.选择哪些渠道 2.何时与客户互动 5.3.5 确定互动渠道与频率 5.3.6 评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标 在与客户互动的过程中，存在哪些问题需要改进 在与客户互动的过程中，发现了哪些新问题或者新现象 * 5.4 客户投诉 1.客户投诉的价值和原因 * 客户投诉的价值 * 由于企业的原因 由于客户的原因 客户投诉的原因 * 5.4.2 客户投诉处理过程 倾听客户意见 记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 提出可行的解决办法 跟踪服务 * * * * * * * * * * 依据哪种标准来区分，用一种还是组合应用不同的标准 确定客户类别的多少，注意适度原则，太宽泛，混淆不同客户特征，难以为后续营销活动提供有力支撑；太细，成本较高，也需要大量资源来满足不同类别客户的要求 抓住共提供特征，关键共性，分析差异，了解差异，造成差异的原因是什么 * *