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文明服务行为规范讲 座张福生 2008年7月  目 的 1、维护企业形象，树立大用品牌 2、提升企业核心竞争力 内容提示一、文明用语二、服务忌语三、服务态度四、服务承诺五、维护公司形象，树立大用品牌六、保守企业秘密七、服务宗旨 一、文明用语 1 您好！ 2 谢谢！ 3 对不起！ 4 请坐，请用茶。 5 请稍候，马上就好。 6 请允许我帮您查一下。 7 再见，请走好。 8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？ 9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽快妥善解决…… 二、服务忌语1 不知道！ 2 你急啥？ 3 干啥吃的！ 4 看你那德行！5 就你事儿多。 6 别来这儿问。7 有事找领导。8 找领导也不行。9 你这人真难缠。10 你问我，我问谁？11 别罗唆，快点讲！12 没听见，耳朵聋？13 没长眼，自己看！ 14 我就这态度，你咋啦。 15 我态度不好，你甭来。 16 还没上班呢，等着吧。 17 有意见，想找谁找谁。 18 要下班了，明天再来。 19 谁说的好听你找谁？ 20 谁定的制度叫谁执行。 21 没看我忙着吗？等会儿。 22 这不是传达室，啥事都来这儿问。 三、服务态度 1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务承诺）。 2 对待客户要做到“三声”、“三心”、“三及时” 三声：来有迎声，问有答声，走有送声； 三心：接待热心，解答耐心，对客人关心； 三及时：受理及时，办理及时，发货及时。 3 对待客户要做到“五个一样” 1）来电来访一个样； 2）生人熟人一个样； 3）大小客户一个样； 4）本地外地一个样； 5）领导在与不在一个样。 4 对待客户要六多 1）多一声问候； 2）多一句解释；  3）多一点同情； 4）多一份关爱； 5）多一些笑容； 6）多一声祝福。 5 接待客户 1）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 2）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答，不能说“不知道”、“不清楚”、“不会”、“不懂”、“不管”等。3）接待客户实行“首问责任制”。即第一个接到客户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客户的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业务，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解释清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业务的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事人。 6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决，暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词夺理与客户争辩。7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时，不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问题的时间或结果。 四、服务承诺 1 你有百问，我百问必答； 2 只要我能，我当尽全力； 3 只要客户在，我决不下班； 4 以我的微笑，化解客户的愁云； 5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。 五、维护公司形象，树立大用品牌 1 不欺不瞒，公平交易； 2 不吃拿卡要，文明办公； 3 不刁难推诿，及时服务； 4 做好大用人，不卑不亢。 六、保守企业秘密 1 不提前泄漏产品销售价格； 2 不提前泄漏放养合同内容； 3 不泄漏关键原料购进价格； 4 不泄漏公司生产经营状况； 5 不泄漏公司财务统计数据； 6 严禁以公司利益进行权钱交易。 七、服务宗旨 客户是我们的“上帝”，“上帝” 是我们的衣食父母。我们要像对待 自己的父母一样对待客户！ 结束语 用心经营你的岗位，岗位成就你的人生！ 谢谢大家！