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目录 怎么做 管什么 成为合格主管的条件 做什么 如何管 优秀团队的表现 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动） 计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划） 计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享 是否帮助下属制定目标 Z1—部门工作计划 工作要点 是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册） 工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正； 是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。 是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施 Z2—工作质量监督、检查 工作要点 你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处） 是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他） 每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽 Z3—员工沟通 工作要点 尊重、包容、信任员工 学会倾听员工的心声 Z4—信息管理 是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当 除值班外，其他人员是否全部参加 开会前是否对员工BI进行检查 是否有工作点评 是否有问题沟通 是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录) 工作要点 Z5—员工培训 是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训） 培训方法是否得当——技能比赛、模拟场景外部参观、学习等 是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中 新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗） 培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试 、现场考核） 分享管理经验——指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。 工作要点 Z5—员工培训 Z6—员工激励 激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚） 激励过程是否做到“公平、公正、公开” 是否能够通过激励本人，影响他人 工作要点 Z7—员工关怀 员工的生日会你是否都参加了 员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解 员工提出困难和问题你是否帮助解决 是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境 工作要点 没有100%完美的服务，只有100% 完美的感受 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象 抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素 Z8—服务创新 工作要点 对小区的重点客户信息是否了解 每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访 留有沟通记录 Z9—重点客户走访 工作要点 是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录 对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100% Z10—投诉处理 工作要点 目录 管理事项汇总 管什么 成为合格主管的条件 做什么 怎么做 优秀团队的表现 公司在本专业倡导的理念 如何做 从标题“管理”开始，引出管理的定义，根据管理的定义与环境部每一项工作进行对应，思考环境部每一项工作环节是否符合“管理”。 * 从标题“管理”开始，引出管理的定义，根据管理的定义与环境部每一项工作进行对应，思考环境部每一项工作环节是否符合“管理”。 * * * 沟通在中心，沟通的作用。沟通是管理的重要手段在每一项管理工作中相互沟通都必不可少，通过和员工的沟通，管理者可以了解员工的思想动态、发现工作中存在的问题，给予员工及时、恰当的指导和激励， 客服 做一名优秀的客服主管 —客服部培训课件 目录 成为合格客服主管的条件 管什么 如何管 做什么 怎么做 优秀团队的表现 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 * 什么是 管 理 管理就是管人理事，把事理清，把人管好 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 做为一个管理者，都是从管事开