顾客服务培训（ppt 42）合格客户服务代表需具备的素质.pptVIP

客户离开我们的原因 45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他（3%迁居、1%逝世） 提升服务质量的关键因素 抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 惊奇吗?这却是事实！ 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 第三部 :抱怨处理技巧 溝通 冲突的原因: (一) 个性上的差异 (二) 能力及性向上的差异 (三) 学习上的差异 (四) 认知上的差异 (五) 态度及价值上的差异 如何面对冲突？ –预防：避免发生 –压制：强调团队、大道理、制度 –扩大：公开结果 –合作：谈判合作（妥协） –回避：暂不处理、技巧性回避 同客户的情感打交道 处理情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 问题处理技巧---akido 第四部 :创造并维持忠诚顾客 培养顾客忠诚度7大步骤 1.了解顾客需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4.客户数据库管理与运用 5.与客户建立交情 6.与顾客心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动,坚持到底 发展有效服务组织留住顾客 1.在在线(INTERNE