顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究探究2.docVIP

四． 旧金山诺世全百货的顾客服务特点 　　诺世全从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。 　　１．制度方面，公司给顾客退货创造了最大的自由度。如果因为过度推销或虚假承诺，导致顾客反悔而退货，则相应销售员的销售额就降低，最终佣金将减少—这迫使销售员采取长期性的客户维护式销售策略。 　　(1)树立顾客服务的理念，建立相应组织架构落实服务理念?　　(2)培育具有服务顾客理念的员工? 　　2.文化方面，公司倡导打造顾客忠诚度的销售文化，并暗暗传播一些大家都深信的亚文化性质的“预言”，例如:如果你不争夺订单，不只是想着钱，反而销售额会上升。　　诺世全企业特殊的传统文化是倒金字塔，中级管理层和顾客接触，对中层人员的权力比较大，表示客人得到服务质量最好。诺世全招聘的管理人员，得到管理层同意，传授企业文化精华。授权比较清晰，让顾客得到最高满意度。　　 　　图14? NORD STROM倒金字塔组织结构?　　　　图15 接受顾客询问 　　技术方面，就是竭力提升营业员推销技巧。培训不只是用阅读销售手册之类文件，告诉员工遵守何种规定，而是要求员工用自己最好的判断能力做出决定。 　　再次，采用佣金制度，一般会让销售成本上升10%左右，这就需要销售额达到一定量后，才能更多地摊薄成本。这就对零售商的采购部门提出了要求，必须在新品选择和采购成本方面持续不断地跟进调整才行。 　　旧金