专业购物中心-组建及营运-管理.ppt

2.3 营运管理的手段 日常服务------客户管理 解决客户投诉 满意度调查 评比 指导经营 “人气” “商气” “财气” 2.3 营运管理的手段 小结 日常运营管控的主要内容 共勉 谢 谢 * 案例目录 开业前期筹备（商户进场－开业）要点 开业后日常营运管理 2 1 * 1 筹备期营运工作内容要点 营运管理筹备工作倒排表 * 商户进场装修跟进现场管控 文件编制确认管理流程编制确认 基础物料准备 商户进场服务 总服务台设立 人员培训考核 开业营销方案配合及培训 广告位规划、点位规划确定 开业前检查要点 开业模拟演练 1.1 商户进场装修跟进及管理（成立装修小组） * A 施工手续办理 B 施工过程管理（物料、进度、安全） C 厨房设备、餐具、道具家私 D 门头设计、橱窗陈列、货品陈列 1.2文件、物料、设备设施的准备 * A 外部管理文件编制 B 内部管理文件编制 C 基本物料准备 D 总服务台设立与制作 1.2.1 外部管理文件 * 营业员规范 营业员应知应会 岗位职责 营业员服务、技能规范管理 商户手册 商户须知 顾客服务 商铺管理 物业管理安保 消防管理 租金物业费收缴 应急程序 装修手册 设备介绍 业主交房技术标准 装修期间服务指引 装修流程说明 施工管理规定 1.2.2 内部管理文件 商户合同台账 多种经营台账 基础信息档案 广场基本信息 各类报表准备 商户信息档案 多种经营点位图 人员排班 岗位划分/职责 管控要点 巡场制度 检查和考核 应急预案 台账建立 营运工作手册 * 1.2.3 基础物料 经 营 POP及支架、 手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝 物价签、价签托、销售小票、 巡场路线图 员工牌…… 管 理 电脑、工牌、对讲机等 各类表单的制作与交付印刷 营运人员排班表 休闲设施、小品、服务设施 营业员打卡机 * 1.2.4 总服务台设立与制作（总服务台工作手册） 人员要求 配备全职服务人员， 统一着装； 服务用语统一 统一培训 设备设施 开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备 礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等） 服务用品针线包紧急用品（急救药品等） 背景音乐资料（磁带、光盘等） 婴儿车、残疾人车 设立要求 商业广场在醒目位置设立总服务台 总服务台标识显著 服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工 服务项目、服务承诺等必须公示 * * 1.2.5 商户服务 步行街商户相关证照的协助办理 步行街商户营业人员招聘服务 设施设备及家私货品入场配合 金融配套服务 主力店沟通人（营运副总） 1.3 多种经营点位 A 管理规范（制度要求） B 市调定位 C 点位规划与设置 D 商户的选择 1.3 多种经营点位 点位管理 合同管理（保证金、期限） 编号设置要求 预算管理 审批管理 广告位招投标 点位设置 规划原则 多种经营的总体经营方向是“点缀广场商业氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充” 经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质 顾客“驻足”的商品类别为主 1.4 人员培训管理 商户营业人员 营业员应知应会 岗位职责 营业员服务、技能规范管理 （租户手册及员工规范） 营运工作人员 公司制度、上报流程具体内容及要求培训 市场调查培训 岗位职责内容 日常工作详解，操作流程及作业规范 工作方法与技巧 服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识 证照办理工作准备与实施 广场导视图（主力店、业态、品类） 各业态重点活动（商家活动，营运部负责收集） 兑奖地点、流程等 开业期间广场整体活动内容 开业期间营销企划活动内容 1.4 人员培训管理 开业庆典日应急预案(安防、工程、) 1.5.1 开业前检查内容及要点 商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等 主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等 多种经营的招商：签约、装修、确定开业日期等 室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等； 收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间,检查营运导视内容的准确性等 开业物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施/pos机/播音系统/通信网络） 1.5.2 开业模拟演练 开业试 运转 开闭店流程模拟（各部门配合） 开业前期商场营运巡查根据巡场路线图进行 服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行 内外环境布置（配合企划部） 小结 开业前营运工作的主要内容 * 2 开业后日常营运管理 开业后日常营运管理 学会管理懂得经营做好服务 2.1 营运管理