GBT19000-2016 质量-管理体系 基础和术语.ppt

2 GB/T19000-2016 质量管理体系 基础和术语 1 范围 本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于： —— 通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织； —— 对组织稳定提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客； —— 对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织； —— 通过对质量管理中使用的术语的共同理解，寻求促进相互沟通的组织和相关方； —— 依据GB/T 19001的要求进行合格评定的组织； —— 质量管理的培训、评价和咨询的提供者； —— 相关标准的起草者。 2 基本概念和质量管理原则 2.1 总则 本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力。当前，组织的工作所面临的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可直接影响到组织的声誉。 社会教育水平的提高、需求的增长，使得相关方的影响力在增强。本标准通过提出建立质量管理体系的基本概念和原则，为组织提供了一种在更加开阔的范围进行思考的方式。 所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此孤立的。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在应用时，进行适当地权衡是至关重要的。 GB/T19000-2016 质量管理体系 基础和术语 4 质量管理体系的基本概念 2.2 基本概念 2.2.1 质量 一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。 产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。 GBT 19000—2016质量管理体系 基础和术语 它告诉读者构建 2016版质量管理体系的基础 从五个方面介绍 5 2.2.2 质量管理体系 质量管理体系包括组织确定其目标，以及为获得期望的结果确定过程和所需资源的活动。 质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果。 质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。 质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。 质量管理体系的基本概念 6 2.2.3 组织环境 理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境。 组织的宗旨可被表达为包括其愿景、使命、方针和目标。 质量管理体系的基本概念 7 2.2.4 相关方 相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。 识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。 组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。 质量管理体系的基本概念 8 2.2.5 支持 2.2.5.1 总则 最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够： —— 提供充分的人力和其他资源； —— 监视过程和结果； —— 确定和评估风险和机遇； —— 采取适当的措施。 负责任的获取、分配、维护、提高和处置资源，以支持组织实现其目标。 2.2.5.2 人员 人员是组织内不可缺少的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。 通过对质量方针和组织所期望的结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并协调一致。 质量管理体系的基本概念 9 2.2.5.3 能力 当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。 2.2.5.4 意识 意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。 2.2.5.5 沟通 经过策划并有效开展的内部（如整个组织内）和外部（如与有关相关方）沟通，可提高人员的参与程度并更加深入地理解： —— 组织环境； —— 顾客和其他有关相关方的需求和期望； —— 质量管理体系。 质量管理体系的基本概念 10 质量的理论 质量管理体系 组织的环境 相关方 支持 人员 能力 意识 沟通 质量管理