5-礼仪学习资料《微笑服务》幻灯片.pptVIP

微笑服务礼仪;学习目标;将礼仪成为一份内心的修养;关于微笑服务;微笑如盐;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;微笑服务意识;二;;;服务人员的形象设计;仪表要求; ;服务技巧;“看”什么？;注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样;听的三大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ ;（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 ; 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等;微笑如盐;沟通的三个行为;“说”的技巧要求;“客户更在乎你怎么说”;服务人员应避免的身体语言; 服务人员语言礼仪 ;规范的语言会更美;三A原则;赞美