顾客满意相关知识资料讲解.ppt

提高顾客满意度的十二项基本法则 上述的十二项基本法则，并没有一条不可逾越的界限，它们之间既有联系又有区别，互相渗透，相辅相成。在处理顾客投诉的过程中，常会涉及到多条法则，它们的重要程度和侧重点也各不相同，需根据投诉的情况灵活运用。 卖场如何提高顾客满意度？ 对于顾客群体来说，对卖场的满意度通常有以下几个要素组成 价格低廉 交通便利 商品充足 店内特色 购物环境 优质服务 提升顾客对卖场满意度的方法 打造优势价格体系 提供便利的交通设施 提供优质商品 打造卖场特色 提供优质服务 顾客满意度测评步骤： 1、确定测评指标并量化； 2、确定被测评对象 3、抽样设计； 4、问卷设计 5、实施调查； 6、调查数据汇总整理 7、计算顾客满意度指数，分析评价； 8、编写顾客满意度指数测评报告； 9、改进建议和措施 客户满意度的调查与评价 第三节 顾客流失及其管理 服务界有一句名言：“一百减一等于零” 意思是如果你提供的100次服务中只要有1次让顾客不满意，就会前功尽弃。 一、顾客流失对企业的影响 顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 首先，顾客流失率的提高，是顾客受让价值降低的一个标志； 其次，不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。 客户满意