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内科门诊人性化分诊的的体会 　　摘要：目的 分析内科门诊实施人性化分诊的护理效果，为患者提供满意的服务。方法 通过一系列的人性化分诊措施的实施，提高内科门诊护理工作质量，从而提升患者满意度。结果 在内科门诊实施人性化分诊，增强了患者对护士的信任感，提高了患者的满意度。结论 增加了医院的经济效益的同时也增加了医院的社会效益。 　　关键词：内科门诊；人性化分诊；体会 　　门诊是医院的窗口，服务质量的高低、环境的好坏，直接影响到患者的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。内科门诊作为门诊的重要组成部分，其特点是：患者多、病种杂、多种系统疾病互相牵制、复诊率高， 这就要求内科门诊护士在分诊及时、准确的同时，要为患者提供优质的人性化护理服务。所谓人性化服务，就是要以人为本，体现人文精神，在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的生命与健康、患者的权利和需求、患者人格和尊严的关心与关注，也可显现为护士个体的素质和品格[1]；用优质的服务满足不同服务对象的需求，让患者及其家属感受到关怀，使患者自身的价值、生命与健康、人格与尊严得到应有的关注[2]。现就本人在内科门诊工作期间，进行优质的人性化分诊体会报告如下。 　　1强化服务理念 　　内科门诊护士面对的是多层次、多样化需求的患者，应充分理解自己肩上的责任，树立竞争意识和忧患意识，及时了解患者的需求。以人为本，以患者为中心，关心、关怀、照顾患者是护理核心的观念与中心任务[3]，重点增加人性化关爱语音行为，做到四心（爱心、热心、耐心、细心）；二微笑（微笑接待、微笑服务）；一尊重（尊重患者的各种权利），具体如下。 　　1.1注重仪态仪表 门诊护士留给患者的第一印象，就是患者对判断这所医院院风、院貌和医务人员素质的第一依据[4]。维护良好的门诊护士形象，不仅能维护好自己的尊严，也是对患者的尊重。门诊护士仪表、仪态可借鉴空姐标准和要求[5]，每天淡妆上岗，工作服饰整齐、清洁，发型一致，举止端庄，给患者一个良好的职业形象。 　　1.2提倡微笑服务 微笑服务，不仅要面带微笑，心情愉悦地帮助患者，更要舍身处立地站在患者的立场上，为患者着想，尽量帮助患者解决病痛，使患者身心两方面尽早康复[6]。当患者带着病痛来到医院时，作为门诊接待护士首先要以微笑待人，门诊护士关切的笑脸可以使患者解除生疏、紧张的情绪，护理人员的面部表现应该是平静的、关心的、真诚的、微笑的，通过面部表情让患者感到你的确在关心他们[7]。 　　1.3规范服务用语 门诊护士作为患者在医院内接触到的第一个群体，其语言是否具有服务性、规范化直接影响到患者对整个医院服务的满意度[8]。俗话说好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒， 赠人以言，重于珠玉；伤人以言，甚于剑戟。所以，在掌握口才技能之前，先要学会把握好说话态度，让你的语言如同春风一般温暖和美好。我科在规范文明服务用语方面做了大量的工作，如规范了每个班次的文明服务用语，定期进行工作场景模拟和考核，学习了《门急诊日常工作100问》、《门诊护士礼仪问答》，使每一位护理人员从入科开始就能接受全面、规范的文明服务用语培训。 　　2提供主动服务 　　2.1主动问候 当患者踏入门诊大厅，导诊护士改变往日患者提问才提供服务的状况，主动问候患者，如：您好，请问你是看病吗？有什么可以帮到您的？等，语言亲切、态度热情，且大多使用方言，让每一位步入门诊大厅的患者都有温馨、热情、安全、宾至如归的感觉。 　　2.2主动导诊 确定患者就医后，主动询问病史，耐心倾听患者主诉，根据病情介绍合适的科室和医生，并告知其挂号处位置。患者检查交费或办理住院后，导诊护士主动询问并告知检查科室、药房位置。住院患者由护士护送至病区，并在护送住院途中告知患者所住楼层、就餐及购物地点，到达病区后将患者所需与病区护士认真交接。 　　2.3主动巡诊 　　2.3.1患者挂号后，护士热情接待患者，主动告知患者所挂诊室、专家及所需等候的时间，并随时巡视候诊大厅及诊室，发现病情有变化时立即通知有关医师并进行相应的处理。 　　2.3.2在患者候诊时间过程中，护士会定期了解医生诊病进程，主动向患者反馈，并告知预约挂号方式，以安抚患者情绪，取得患者的理解。 　　2.4主动宣教 针对门诊患者停留短，获取疾病相关知识少的特点，我科护士针对不同病种的患者进行主动的健康宣教，如在测量血压时发现血压高的患者，主动询问有无高血压病史，无高血压病史者，护士耐心讲解影响血压变化的因素，及时消除患者的紧张感；有高血压病史者，护士重点讲解服药的重要性，高血压的饮食须知，监测血压的方法等，以提高患者就医、服药的依从性。 　　2.5主动帮助 　　2.5.1在患者就医、候诊过程中，护士会随时随地主动提供帮助。如邻近下班告知患者就餐地点；外地患者告知附近宾